Le devis de voyage qui obtient un oui : quoi y mettre et quand relancer

Un devis est accepté quand le client peut voir, sans rien vous demander, ce qu'il obtient, ce que cela coûte au total et ce qui se passe ensuite. La plupart des devis qui restent sans réponse échouent sur l'un de ces trois points, et le plus souvent sur le troisième : le client lit un chiffre, ressent le chiffre, et n'a plus rien à faire de ce document.

La forme d'une proposition qui fonctionne n'a donc rien d'astucieux. C'est un résumé court que le client peut transférer à ceux qui partent avec lui, une liste de ce qui est compris, un total clair et une consigne.

Ce que contient une proposition, dans l'ordre où le client la lit

Écrivez-la pour que le premier écran réponde à "est-ce bien mon voyage ?" et ne parle d'argent qu'ensuite.

1. Un résumé d'une ligne. Dates, destinations, nombre de voyageurs, nombre de nuits. Le client vérifie cela en premier et arrête de lire si c'est faux.
2. Le déroulé jour par jour, une ligne par jour. Pas de récit. Arrivée, où il dort, ce qui est organisé ce jour-là, ce qui est temps libre.
3. Ce qui est compris, poste par poste. C'est la partie qui convainc, et la section que la plupart des devis expédient.
4. Ce qui n'est pas compris, détaillé aussi clairement que les inclusions. Repas non pris en charge, pourboires, excursions facultatives, frais de visa, taxes de séjour payées à l'hôtel.
5. Un prix total, avec le montant par personne à côté et l'acompte éventuel indiqué.
6. Ce que le client doit faire pour le bloquer, avec une date. "Confirmez avant le vendredi 10 octobre et je garde les chambres" est une consigne. "Dites-moi ce que vous en pensez" n'en est pas une.
7. La partie formelle : qui est l'organisateur, les conditions d'annulation, l'assurance et les formalités de passeport ou de visa pour les nationalités concernées.

Si la proposition dépasse trois pages environ, le déroulé est devenu une brochure. Mettez le détail en pièce jointe et gardez dans la proposition ce qu'une personne lit sur son téléphone, dans sa cuisine.

Pourquoi un devis qui liste tout ce qui est compris bat un devis qui n'affiche qu'un prix

Deux propositions pour le même voyage, l'une avec un total, l'autre avec un total plus vingt lignes de ce que ce total couvre. La seconde l'emporte, et la raison est un mécanisme, pas une statistique.

Un prix seul ne peut être comparé qu'à un autre prix. Le client n'a aucun moyen de le juger, sinon face à ce qu'il trouve de moins cher en ligne, et dans cette comparaison vous perdez, parce que la version en ligne exclut en silence le transfert, la taxe de séjour, le choix du siège, le bagage en soute, la souplesse et vous.

Dès que les inclusions sont écrites, la comparaison change de nature. Le client compare maintenant deux objets différents, et le travail de bien les comparer lui revient. Devant ce travail, la plupart des gens cessent de comparer et commencent à décider s'ils vous font confiance.

C'est aussi pourquoi les petites inclusions méritent d'être listées, même quand elles ne vous coûtent rien :

• le transfert depuis l'aéroport, avec le nom du chauffeur envoyé la veille
• des sièges côte à côte sur le long trajet, demandés et confirmés
• une chambre calme loin de l'ascenseur, demandée à l'hôtel
• l'adresse de l'hôtel écrite dans l'écriture locale, à montrer à un chauffeur de taxi
• un forfait de données déjà installé sur le téléphone avant le départ, pour atterrir connecté au lieu de faire la queue à un comptoir de cartes SIM
• une personne avec un nom, vous, joignable pendant le voyage

Aucune de ces lignes ne change beaucoup le prix. Toutes sont des choses que le site de réservation n'a pas, et ce sont elles que le client répète quand il explique à un proche pourquoi il n'a pas réservé lui-même.

Combien d'options donner, et comment les construire

Une seule option est une décision entre oui et non, et elle pousse le client à chercher une comparaison que vous n'avez pas choisie. Cinq options, ce sont des devoirs, et les devoirs se reportent.

Deux ou trois, construites pour ne différer que sur un axe, voilà la forme qui marche. L'axe doit sauter aux yeux :

• Même voyage, trois niveaux d'hôtel. L'itinéraire est identique, seul l'endroit où l'on dort change.
• Même budget, durée différente. Sept nuits au calme, ou dix nuits avec une deuxième région en plus.
• Mêmes dates, rythme différent. Deux points de chute et aucun vol intérieur, contre quatre étapes et davantage de trajets.

Ce qui ne marche pas, ce sont trois options qui diffèrent chacune sur plusieurs points à la fois : il n'y a plus rien à comparer, et le client vous en demande une quatrième.

Dites laquelle vous recommandez, et pourquoi, en une phrase. Les clients demandent des options puis veulent qu'on leur dise. Recommander ne vous coûte rien, et refuser de recommander donne l'impression de ne pas avoir d'avis sur votre propre voyage.

Quoi écrire au sujet du prix

Une partie relève de votre jugement, l'autre est décidée pour vous par la loi : il vaut mieux savoir laquelle est laquelle.

Un seul total, incluant tout ce que vous pouvez déjà prévoir. Selon les règles européennes sur les voyages à forfait, les informations précontractuelles remises au voyageur doivent indiquer le prix total taxes comprises et, le cas échéant, tous les frais, redevances et autres coûts supplémentaires, ou, lorsque ceux-ci ne peuvent être calculés à l'avance, la nature des coûts supplémentaires que le voyageur pourrait encore avoir à supporter. Pour les vols vendus dans l'Union, les règles sur les tarifs aériens imposent d'afficher le prix définitif taxes et redevances comprises, et de proposer les suppléments facultatifs sur une base d'acceptation explicite, sans cases précochées. Autrement dit, la loi pointe là où pointe l'instinct commercial : un chiffre honnête vaut mieux qu'un petit chiffre suivi d'une traîne de surprises.

Par personne et au total, les deux. Les familles lisent le total. Les couples lisent le montant par personne. Affichez les deux et personne n'aura de calcul à faire pour sentir le poids de la décision.

Ne détaillez pas votre marge, et ne vous excusez pas du prix. Une ligne expliquant vos frais de dossier est très bien si vous en facturez, et le ton compte plus que le montant : ce sont des honoraires de conception, pas une surcharge. Des phrases comme "je sais que cela fait beaucoup" invitent le client à vous donner raison.

Mettez la date limite sur le prix, pas sur le client. Les tarifs aériens et les chambres bougent réellement, et le dire est honnête. "Ce total tient tant que ces tarifs restent disponibles, ce qui d'expérience veut dire quelques jours" est vrai et donne une vraie raison de décider. Un faux compte à rebours produit l'inverse : c'est la technique des sites que le client est venu éviter.

S'il trouve que c'est trop cher, ne commencez pas par une remise. Changez le voyage : plus tard dans la saison, une nuit de moins, un autre quartier, un train intérieur au lieu d'un vol. Une remise apprend au client que votre premier chiffre était décoratif.

Mon client ne répond pas au devis

Le silence ne veut presque jamais dire non. Le plus souvent, celui qui a reçu le devis doit en parler à quelqu'un d'autre, ou attend ses dates de congés, ou l'a ouvert sur son téléphone au mauvais moment et n'y est jamais revenu.

Ce qui fonctionne, c'est un petit nombre de messages courts, chacun apportant du nouveau :

• Le lendemain, une vérification d'une ligne. Est-il bien arrivé, et le déroulé correspond-il à ce qu'ils avaient en tête. Cela porte sur le document, pas sur la décision, donc c'est facile à répondre.
• Trois ou quatre jours plus tard, une information nouvelle. Il ne reste que deux chambres de ce type, le tarif a bougé, les dates de la fête tombent sur leur deuxième semaine. Une information nouvelle est une raison d'écrire. "Je me permets de relancer" n'en est pas une.
• Une semaine après environ, la question qui conclut. Demandez s'il faut garder l'option ou la libérer, et dites que vous la libérerez sans réponse de leur part. Cela donne au client silencieux une réponse facile et clôt le dossier proprement.
• Puis arrêtez, et notez-le. Inscrivez-le dans vos notes avec le voyage demandé et le mois de la demande, et recontactez-le l'année suivante à la même période. Beaucoup de devis sont acceptés avec une saison de retard. L'habitude qui va avec est dans comment garder ses clients.

Deux détails qui changent le taux de réponse pour des raisons mécaniques. Envoyez le devis quand le client peut en faire quelque chose, pas à onze heures du soir. Et posez toujours une question à laquelle on répond en un mot, car un message sans question oblige le lecteur à s'inventer une raison de répondre.

Les parties d'une proposition qu'il ne faut jamais improviser

Quel que soit votre style, certains contenus ne sont pas facultatifs. Selon le cadre européen des voyages à forfait, et la réglementation britannique équivalente, le voyageur doit recevoir des informations précontractuelles déterminées avant de réserver un forfait : les principales caractéristiques des services de voyage, le prix total, les modalités de paiement, les informations générales sur les passeports et les visas, le fait que le voyage exige ou non un nombre minimal de participants, et les informations sur les droits de résiliation et l'assurance. Le détail diffère selon les pays, alors vérifiez le modèle de votre autorité de tutelle ou de votre syndicat professionnel plutôt que de copier une proposition trouvée en ligne.

La version pratique : construisez un modèle de proposition qui contient déjà ces sections, et n'envoyez jamais un devis dont l'une d'elles est vide.

Le devis est la seule partie de votre travail que le client voit avant de payer

Tout ce qui fait votre valeur, la connaissance des destinations, les relations avec les fournisseurs, le jugement sur l'hôtel qui convient à telle famille, atteint le client à travers un seul document. Il vaut la peine d'avoir un modèle qui montre tout cela.

Si vous voulez que la ligne connectivité de votre liste d'inclusions soit quelque chose que vous vendez plutôt que quelque chose que vous dépannez, c'est à cela que sert notre programme partenaires : le forfait part avec le voyage, et les questions du voyageur arrivent chez nous.

Réponses rapides

Quelle longueur doit faire un devis de voyage ?

Assez court pour se lire sur un téléphone, avec le détail en pièce jointe. Une ligne de résumé, une ligne par jour, les inclusions et les exclusions, un total, une consigne. Au-delà de trois pages environ, vous demandez au client d'étudier plutôt que de décider.

Faut-il mettre le prix dans le premier e-mail ?

Oui, si vous avez assez d'éléments pour en donner un vrai. Retenir le prix pour forcer une conversation passe pour une tactique, et le client demande simplement ailleurs. Ce que vous pouvez retenir, c'est la précision : une fourchette claire avec ce dont elle dépend vaut mieux qu'un chiffre précis bâti sur des suppositions.

Combien de relances avant d'abandonner ?

Trois, réparties sur environ deux semaines, chacune porteuse de quelque chose de nouveau, la dernière avec une question qui rend le non facile. Ensuite, basculez-le sur la liste de l'année prochaine plutôt que de le poursuivre. Un devis qui n'a pas abouti ce mois-ci n'est pas un client perdu, c'est un client avec les mauvaises dates.

Sources : directive (UE) 2015/2302 relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées (25 novembre 2015, applicable depuis le 1er juillet 2018), articles 5 et 6 sur l'information précontractuelle ; Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018 (Royaume-Uni, en vigueur le 1er juillet 2018) ; règlement (CE) n° 1008/2008 (24 septembre 2008), article 23 sur la transparence des prix des vols et les suppléments à acceptation explicite. Les obligations diffèrent selon les pays. Vérifié le 27 septembre 2026.