Comment trouver des clients quand on est agent de voyages : ce qui amène vraiment des demandes

Les nouveaux clients entrent par trois portes : ceux qui vous connaissent déjà, ceux qui cherchent quelque chose d'assez précis pour que vous puissiez le gagner, et ceux qu'un client bien accompagné vous envoie. À peu près tout le reste n'est que décoration posée sur ces trois portes. Si vous démarrez, le travail consiste à ouvrir la première cette semaine, la deuxième ce mois-ci et la troisième au premier retour de voyage.

Rien de tout cela n'est rapide. Ce qui suit est classé par rapidité de rendement, pas par effet produit.

Commencez par la liste que vous avez déjà

Avant toute publicité, notez chaque personne qui décrocherait si vous appeliez : anciens collègues, parents d'élèves de l'école de vos enfants, gens du club ou de l'association dont vous faites partie, anciens clients d'un emploi précédent si vous avez le droit de les contacter. La plupart de ceux qui font cet exercice trouvent plus de noms que prévu, parce que cette liste n'avait jamais existé ailleurs que dans leur tête.

Ensuite, dites-leur une fois, personnellement, que vous réservez des voyages maintenant et lesquels. Pas un envoi groupé. Un message chacun, qui mentionne quelque chose que vous savez d'eux. Le mécanisme est ennuyeux et il fonctionne : un voyage est un achat cher fait sur la confiance, et ceux qui vous font déjà confiance n'ont pas besoin d'être convaincus que vous existez.

Choisissez quelque chose de précis pour lequel on vous connaîtra

"Nous réservons tout, partout" ne donne à personne une raison de vous choisir et ne vous donne rien à dire. Quelque chose d'étroit fait les deux :

• une région où vous êtes allé plusieurs fois et sur laquelle vous répondez sans rien aller vérifier
• un type de voyage : vacances familiales sur trois générations, voyages de noces, plongée, itinéraires à pied, pèlerinages en groupe
• un groupe auquel vous appartenez : une communauté, une langue, une diaspora qui rentre au pays chaque été

Se resserrer donne l'impression de refuser du travail. En pratique c'est l'inverse, parce que c'est la seule chose qui rend une recommandation répétable. "Demande-lui, elle fait le Japon" circule d'une personne à l'autre. "Demande-lui, elle fait du voyage" non.

Vous pouvez toujours réserver la croisière au client qui la demande. La spécialité est ce que vous mettez en avant, pas une règle sur ce que vous acceptez.

Être trouvable quand quelqu'un cherche votre ville

Quand quelqu'un décide de parler à une agence plutôt qu'à un site, il tape en général un nom de ville dans un moteur de recherche ou ouvre une application de cartes. Deux choses décident si vous êtes dans cette liste, et les deux sont gratuites :

• Une fiche d'établissement complète. Google Business Profile et ses équivalents vous placent dans les résultats locaux et sur la carte. Complète veut dire l'adresse réelle, les vraies heures d'ouverture, le numéro auquel vous répondez vraiment, des photos de l'agence et les catégories qui correspondent à ce que vous vendez. Les fiches incomplètes perdent contre les fiches complètes.
• Des avis de vrais clients, demandés au bon moment. Le bon moment, c'est quelques jours après leur retour, quand le voyage est encore vif. Demandez en les nommant, demandez une seule fois, faites que ce soit une seule manipulation. N'achetez jamais d'avis, et répondez calmement au mauvais, parce que cette réponse est lue par tous ceux qui viendront ensuite.

Si vous avez un site, les pages qui amènent des demandes sont les pages précises. Une page sur le voyage que vous vendez vraiment, écrite par quelqu'un qui y est allé, sera trouvée par la personne qui prépare ce voyage. Une page intitulée "Nos services" ne sera trouvée par personne.

Demandez la recommandation au moment où elle fonctionne

Les recommandations n'arrivent pas parce que vous les avez demandées dans une newsletter. Elles arrivent dans les deux semaines qui suivent le voyage, pendant que le client raconte encore l'histoire au bureau. C'est le moment de dire, avec des mots simples, que les recommandations sont votre façon de grandir et qu'il vous reste de la place pour deux familles cette saison.

Vous lirez beaucoup de pourcentages très assurés sur la part du chiffre d'une agence qui vient de la recommandation. Traitez-les avec méfiance si la source et l'année ne sont pas nommées, parce que le chiffre bouge selon le type d'agence interrogé. C'est le mécanisme qui est fiable : quelqu'un qui rentre d'un beau voyage est brièvement le meilleur vendeur que vous aurez jamais, et cet état ne dure pas un mois.

Si vous mettez en place une récompense formelle, gardez-la assez simple pour l'expliquer en une phrase, et donnez-la pour une réservation et non pour un nom.

Soyez là où le voyage se décide

Les voyages se décident dans des salles où vous pouvez entrer :

• Des soirées et des conférences. Quarante minutes avec des photographies dans une bibliothèque, une école, un club sportif ou la pause déjeuner d'une entreprise, sur une destination que vous connaissez bien. Depuis l'estrade, vous ne vendez pas. Vous êtes la personne de la salle qui connaît le Pérou.
• Des partenaires qui rencontrent les mêmes gens avant vous. Organisateurs de mariages, clubs sportifs, écoles de langues, chorales, groupes de motards, associations religieuses, services des ressources humaines qui envoient des gens en congrès. Un partenaire fiable qui vous envoie quatre groupes par an vaut mieux qu'une année de publications.
• Des départs en groupe que vous organisez. Un voyage avec une date, un prix et une échéance donne aux gens quelque chose à décider. Une invitation ouverte à "venir parler de vacances" non.

Les réseaux sociaux ont leur place ici aussi, avec la bonne attente : c'est là que les gens vérifient si vous êtes réel et si vous êtes vraiment allé dans ces endroits, avant d'appeler. C'est rarement là qu'ils entendent parler de vous pour la première fois. Publier trois fois par semaine sans audience est la façon la plus courante, pour un agent qui démarre, de se sentir occupé pendant que rien n'arrive.

Que faire d'une demande qui ne se conclut pas

La plupart des demandes ne se concluent pas à la première conversation, et la plupart des agents les perdent alors en silence. Deux habitudes en récupèrent une part étonnante :

• Notez ce qu'ils voulaient et quand, y compris les dates envisagées et la raison pour laquelle cela ne s'est pas fait. "Trop cher cette année" et "la grand-mère est malade" sont deux avenirs différents.
• Revenez une fois, exprès, au bon moment. Trois mois avant la même fenêtre l'année suivante, avec quelque chose de concret pour le voyage qu'ils avaient décrit. Pas une newsletter. Un message qui prouve que vous vous en souveniez.

La publicité trouve sa place ici, pas en haut de la liste. Une annonce de recherche sur une expression où la personne cherche déjà exactement ce que vous vendez peut se rembourser. La publicité large sur des mots comme "vacances" vous met aux enchères contre les plus gros annonceurs du monde, et vous perdrez. Si vous testez, plafonnez le budget à une somme que vous pouvez perdre sans sourciller, et jugez sur les demandes que vous pouvez tracer, pas sur les clics.

La raison pour laquelle on recommande un agent

On ne recommande pas un agent pour avoir trouvé un vol. On recommande celui qui a enlevé un problème qu'on ne savait pas avoir. C'est surtout du détail sans gloire, réglé avant le départ :

• le transfert qui attendait, avec le nom et le numéro du chauffeur déjà dans le téléphone du client
• l'adresse de l'hôtel écrite dans l'écriture locale, à montrer à un chauffeur de taxi
• l'avertissement que l'aéroport de correspondance exige un visa de transit
• la note que la carte du client expire pendant le voyage
• atterrir avec des données mobiles qui fonctionnent plutôt que faire la queue au comptoir SIM de l'aéroport, ce qui fait aussi la différence entre un client qui se débrouille seul et un client qui vous appelle depuis un autre fuseau horaire

Nous avons écrit la version complète de ce message sous forme de check-list avant départ à copier. L'envoyer est le marketing le moins cher que fasse une agence, parce que c'est ce que les clients citent quand ils expliquent à leurs amis pourquoi ils passent par une agence.

Trouver un nouveau client, c'est la partie chère

C'est pourquoi les deux choses à construire en parallèle sont une raison pour que les clients reviennent et les détails pratiques qui les font parler de vous. Si vous voulez que la partie connectivité soit réglée sans devenir une boutique de téléphonie, c'est à cela que sert notre programme partenaires : vous vendez un forfait data avec le voyage, et l'assistance au voyageur nous revient.

Réponses rapides

Combien de temps avant qu'un agent qui démarre ait des demandes régulières ?

Prévoyez que la première année tourne grâce aux gens qui vous connaissent déjà, et que la recherche et la recommandation commencent à contribuer la deuxième. Celui qui vous promet un agenda plein en trois mois vous vend quelque chose.

Dois-je être sur les réseaux sociaux ?

Vous devez être trouvable et crédible. Une fiche d'établissement complète et une page sur les voyages que vous vendez vraiment font davantage pour cela qu'une publication quotidienne. Servez-vous des réseaux pour montrer que vous êtes allé là où vous le dites, et tenez un rythme que vous pouvez tenir un an.

Faut-il payer de la publicité avant d'avoir des clients ?

En général non. L'argent dépensé en publicité avant d'avoir une spécialité, un avis ou deux et un endroit où envoyer les gens achète surtout des clics de personnes qui ne trouvent ensuite rien de convaincant. Réglez d'abord la destination, puis envisagez un test petit et étroit.