Quoi envoyer aux clients avant leur départ : une check-list avant départ

Envoyez un seul message cinq à sept jours avant le départ. Assez tard pour que tout soit confirmé, assez tôt pour qu'un passeport périmé, une autorisation d'entrée manquante ou une carte à débloquer puissent encore être réglés. Un message qui couvre les documents, l'enregistrement, les bagages, l'arrivée, l'argent, la santé et la façon dont ils vont se connecter, plutôt que cinq messages étalés sur quinze jours.

C'est la chose la moins chère que fasse une agence et celle que les clients citent à leurs amis. Cela évite aussi la plupart des appels que vous recevriez sinon pendant que le client est dans un autre fuseau horaire.

Quand l'envoyer, et quand ne pas l'envoyer

Cinq à sept jours convient pour le message principal. Plus tôt, ce que vous envoyez est lu puis oublié. Plus tard qu'environ trois jours, il ne reste plus le temps de corriger un document.

Deux exceptions. Tout ce qui demande une démarche, comme une autorisation d'entrée ou un visa, doit être soulevé à la réservation et relancé des semaines avant, pas ici. Et un rappel court la veille au soir, avec seulement le lien d'enregistrement, les détails du transfert et le numéro à appeler, vaut la peine d'être envoyé en plus, parce que c'est le message qu'ils auront réellement ouvert à l'aéroport.

Les documents, en commençant par ceux qui expirent en silence

• La validité du passeport. Beaucoup de pays l'exigent valable six mois au-delà de la date de retour, certains trois, et certains veulent aussi des pages vierges. Vérifiez la source officielle de la destination pour ce voyage, et donnez au client la date plutôt que la règle.
• Le nom sur le billet correspond au passeport, deuxièmes prénoms et traits d'union compris. C'est plus facile à corriger maintenant qu'à un comptoir d'enregistrement.
• Visa ou autorisation de voyage électronique, là où la destination en demande une. Les autorisations en ligne ne sont pas instantanées et les informations qu'elles portent doivent correspondre exactement au passeport. Vérifiez que le client a l'approbation en main, pas seulement la demande.
• Billet de retour ou de continuation et justificatif d'hébergement, que certains pays contrôlent à l'entrée.
• Des copies qui ne demandent pas de réseau. Passeport, assurance, réservations et les e-mails d'approbation enregistrés dans la mémoire du téléphone, plus une copie papier dans la valise. Un document dans une boîte mail en ligne n'est pas disponible pour quelqu'un sans données.
• Conduire à l'étranger demande un permis de conduire international dans certains pays, et il s'obtient chez soi, pas à l'arrivée.
• Un enfant qui voyage avec un seul parent ou avec ses grands-parents peut avoir besoin d'une autorisation. Certains pays la demandent, la plupart non, et il vaut mieux savoir dans quel cas on est.

L'enregistrement, et à quelle heure être à l'aéroport

• Quand l'enregistrement en ligne ouvre, couramment 24 à 48 heures avant le départ selon la compagnie, et quand il ferme. Envoyez le lien.
• Certaines compagnies à bas coût font payer l'enregistrement à l'aéroport. Si le client vole avec l'une d'elles, dites-le clairement.
• Les deux trajets. Le retour est celui qu'on oublie.
• Cartes d'embarquement enregistrées hors connexion, dans le portefeuille du téléphone ou en capture d'écran, pas seulement dans un e-mail.
• À quelle heure être au terminal, en suivant la recommandation de la compagnie pour cette route plutôt qu'une règle générale, ainsi que les travaux ou les files connus dans cet aéroport.
• Sièges, repas et assistance confirmés, en particulier l'assistance spéciale, qui doit normalement être demandée à l'avance.

Les bagages, parce que c'est pour cela qu'on vous appelle

• La franchise exacte de leur réservation, en kilos et en centimètres, pour le bagage cabine et l'accessoire personnel autant que pour la soute. La franchise affichée sur le site de la compagnie n'est pas toujours celle de leur tarif.
• Pesez la valise à la maison. L'excédent de bagages au comptoir est la chose la plus chère de l'aéroport.
• Les batteries externes voyagent en cabine, jamais en soute, et certaines compagnies en limitent désormais aussi l'usage en vol.
• Les liquides. La limite des 100 ml s'applique toujours dans la plupart des aéroports, et les règles dans les aéroports équipés de scanners plus récents ont changé plus d'une fois, donc renvoyez-les à la page de l'aéroport de départ plutôt qu'à une réponse générale.
• Les médicaments dans leur emballage d'origine, avec une copie de l'ordonnance pour tout ce qui compte. Certains médicaments ordinaires chez soi sont restreints ou interdits à destination, ce qui vaut la peine d'être vérifié pour tout traitement régulier.
• Type de prise et voltage, et si leurs appareils ont besoin d'un adaptateur ou d'un convertisseur.
• Un change de vêtements et les médicaments indispensables dans le bagage cabine, pour la correspondance qui tourne mal.

De l'aéroport jusqu'à l'endroit où ils dorment

• Qui vient les chercher, le nom, le point de rendez-vous exact, ce qui sera écrit sur la pancarte, et un numéro de téléphone qui fonctionne sur place.
• Quoi faire si personne n'est là. Le numéro à appeler en premier, et la consigne d'utiliser la station de taxis officielle ou l'application plutôt que quiconque les aborde à l'intérieur du terminal.
• L'adresse de l'hôtel écrite dans la langue et l'écriture locales, pour pouvoir la montrer à un chauffeur. Cette seule ligne évite plus d'ennuis que tout le reste de cette liste.
• La durée du transfert et le prix normal d'un taxi, pour qu'un tarif gonflé se remarque.
• Les formalités d'arrivée, comme une carte d'entrée ou une déclaration de douane à remplir avant l'atterrissage ou en ligne à l'avance.

L'argent et les cartes à l'étranger

• La date d'expiration de la carte est postérieure à la date de retour. Les cartes expirent en cours de voyage plus souvent qu'on ne le croit.
• Le numéro de la banque en cas de carte bloquée, enregistré dans le téléphone et écrit sur papier. La plupart des banques ne demandent plus de signaler un voyage, mais les cartes se bloquent quand même, et la solution est un appel que le client ne peut passer que s'il a le numéro.
• Payer dans la monnaie locale. Quand un terminal de paiement ou un distributeur propose de débiter dans la monnaie du pays du client, refuser est presque toujours moins cher.
• Deux cartes, rangées à deux endroits différents, et un peu d'espèces locales pour le premier jour.
• Si la destination fonctionne à la carte ou aux espèces. Les deux extrêmes existent, et c'est le fait de le supposer qui crée le problème.
• Des distributeurs accolés à une banque plutôt que ceux isolés des quartiers touristiques, et une vérification des frais de transaction à l'étranger de leur propre carte avant de partir.

Santé, assurance et numéro d'urgence local

• Le numéro de contrat et la ligne d'assistance 24 heures sur 24, dans le téléphone et sur papier. Un contrat d'assurance que personne ne retrouve n'est pas un contrat.
• Ce que le contrat couvre vraiment, en une ligne, en particulier pour des activités comme la plongée, le ski ou la conduite d'un scooter, qui sont souvent exclues.
• La carte européenne d'assurance maladie, là où elle s'applique, qui couvre les soins publics dans l'Union européenne et ne remplace pas une assurance.
• Les certificats de vaccination emportés avec eux si la destination demande une preuve.
• Le numéro d'urgence du pays, écrit en toutes lettres. Le 112 dans toute l'Union européenne et joignable dans de nombreux pays au-delà, le 999 au Royaume-Uni, le 911 aux États-Unis et au Canada, le 000 en Australie, le 110 pour la police et le 119 pour l'ambulance au Japon. Mettez le bon dans le message plutôt qu'un lien vers une liste.
• L'ambassade ou le consulat le plus proche, avec son adresse et son numéro.

Rester connecté

Cela se décide avant le départ, pas dans le hall d'arrivée, parce qu'un client qui atterrit sans données ne peut ni chercher son transfert, ni appeler l'hôtel, ni ouvrir sa carte d'embarquement, et la personne qu'il appelle à la place, c'est vous.

• Comment ils auront des données à l'arrivée, réglé avant de partir : une eSIM de voyage, une SIM locale achetée sur place, ou l'itinérance de leur propre opérateur avec le prix par jour ou par mégaoctet connu à l'avance. Hors de l'Union européenne, c'est de l'itinérance de son opérateur que viennent les factures qui font peur.
• Si c'est une eSIM de voyage, faites-la installer à la maison en Wi-Fi. L'installation demande une connexion, donc l'aéroport est le pire endroit pour le faire. La validité démarre normalement quand le profil se connecte à un réseau à destination, pas quand il est installé, donc l'installer tôt ne coûte rien.
• Garder la ligne habituelle allumée, avec les données en itinérance désactivées dessus. Les SMS et les codes de vérification de la banque continuent d'arriver sur le numéro normal du client pendant que les données passent par le forfait de voyage. Nous en avons parlé dans eSIM de voyage et codes SMS.
• Une ligne sur ce qu'il faut faire à l'atterrissage, c'est-à-dire choisir la ligne de voyage pour les données mobiles et activer les données en itinérance sur cette ligne seulement. Si c'est déjà trop pour le client, installer une eSIM pour quelqu'un d'autre vaut la lecture avant le départ.
• À télécharger avant de partir : les cartes hors connexion de la ville, les cartes d'embarquement, l'adresse de l'hôtel, le module de traduction, les confirmations de réservation.
• Qui contacter si cela ne marche pas. Si le forfait est passé par vous, le voyageur doit avoir sur lui l'adresse d'assistance du fournisseur, pas votre numéro de portable. Et si le forfait est plutôt une SIM locale achetée à l'arrivée, il vaut la peine de savoir ce qu'acheter une SIM à l'aéroport implique vraiment, parce que la boutique est parfois fermée et l'enregistrement demande parfois un passeport et un formulaire.

Un message que vous pouvez copier

Adaptez les parties entre crochets et supprimez les lignes qui ne concernent pas ce voyage. Gardez tout en un seul message.

• Objet : Votre voyage à [destination], [date de départ]. Quelques points avant de partir.
• Bonjour [prénom], tout est confirmé et voici la courte liste de ce qu'il faut régler cette semaine.
• Documents. Passeport valable jusqu'au [date], ce qui couvre ce voyage. [Autorisation d'entrée ou visa] accordé, copie en pièce jointe. Enregistrez sur votre téléphone une copie du passeport, de l'assurance et des réservations, et mettez une copie papier dans votre valise.
• Enregistrement. Ouvre le [date et heure] sur [lien]. Enregistrez-vous pour les deux vols. Enregistrez les cartes d'embarquement sur votre téléphone au lieu de les laisser dans un e-mail. [Compagnie] demande d'être au terminal [x] heures avant le départ.
• Bagages. Votre tarif comprend [franchise en soute] et un bagage cabine de [dimensions et poids]. Pesez-le à la maison. Les batteries externes vont en cabine, jamais en soute. Pour les liquides, ce sont les règles de [aéroport de départ] qui s'appliquent, elles sont sur leur site.
• Arrivée. [Chauffeur ou société] vous attendra à [point de rendez-vous exact] avec une pancarte indiquant [nom]. Si vous ne le voyez pas, appelez le [numéro]. L'adresse de l'hôtel en [langue locale] est [adresse], à montrer à un chauffeur de taxi. Le transfert dure environ [durée].
• Argent. Vérifiez que votre carte expire après le [date de retour] et enregistrez le numéro de votre banque pour les cartes bloquées. Quand un terminal de paiement propose de vous débiter en [monnaie du pays d'origine], choisissez toujours [monnaie locale]. Prenez un peu d'espèces pour le premier jour.
• Santé. Contrat d'assurance [numéro], ligne d'assistance [numéro], à noter aussi sur papier. Le numéro d'urgence en [pays] est le [numéro].
• Se connecter. Installez votre forfait data à la maison en Wi-Fi avant de prendre l'avion. À l'atterrissage, choisissez-le pour les données mobiles et activez les données en itinérance sur cette ligne uniquement. Votre numéro habituel reste allumé pour les SMS et les codes bancaires. Le moindre souci, écrivez directement à [adresse d'assistance], ils répondent plus vite que nous.
• Très bon voyage, et envoyez-nous une photo. [Votre nom], [agence], [téléphone].

La liste, c'est le produit

Tout ce qui précède est ce qu'un client ne peut pas rassembler seul la semaine avant un voyage, et c'est la raison pour laquelle on continue à passer par une agence. Si vous souhaitez que la ligne connectivité de la check-list soit prise en charge pour vous, avec l'assistance au voyageur qui nous revient plutôt qu'à votre bureau, c'est notre programme partenaires.

Réponses rapides

Combien de temps avant le départ envoyer le message avant départ ?

Cinq à sept jours pour le principal, plus un rappel court la veille au soir avec le lien d'enregistrement, les détails du transfert et le numéro d'urgence. Tout ce qui demande une démarche doit être traité des semaines plus tôt.

E-mail ou WhatsApp ?

L'e-mail pour le message complet, parce qu'il reste et qu'il accepte des pièces jointes. Un message court sur le canal que le client utilise vraiment, qui pointe vers lui, pour les parties dont il a besoin à l'aéroport. Envoyer toute la check-list en message de discussion fait défiler les lignes importantes hors de vue.

Envoie-t-on le même message pour toutes les destinations ?

La structure reste la même et environ la moitié du contenu change : les règles de documents, le numéro d'urgence, l'adresse dans l'écriture locale, l'habitude des espèces ou de la carte, l'option de connectivité. Construisez un modèle par destination que vous vendez souvent et mettez-le à jour quand quelque chose change, plutôt que d'écrire chaque message en partant de rien.