O que mandar para o cliente antes da viagem: um checklist de pré-embarque

Mande uma mensagem de cinco a sete dias antes do embarque. Tarde o bastante para tudo já estar confirmado, cedo o bastante para que um passaporte vencido, uma autorização de entrada que falta ou um cartão que precisa ser desbloqueado ainda tenham solução. Uma mensagem cobrindo documentos, check-in, bagagem, a chegada, dinheiro, saúde e como a pessoa vai ficar online, em vez de cinco mensagens espalhadas por duas semanas.

Isso é a coisa mais barata que uma agência de viagens faz e é justamente o que os clientes citam para os amigos. Também evita a maior parte das ligações que você receberia enquanto o cliente está em outro fuso horário.

Quando mandar, e quando não mandar

Cinco a sete dias funciona para a mensagem principal. Antes disso, o que você manda é lido e esquecido. Depois de uns três dias antes, já não há tempo para resolver um documento.

Duas exceções. Qualquer coisa que exija um pedido, como uma autorização de entrada ou um visto, tem de ser levantada na reserva e cobrada semanas antes, não aqui. E um lembrete curto na véspera à noite, só com o link do check-in, os dados do transfer e o número para ligar, vale a pena somar, porque é essa a mensagem que o cliente vai ter aberta no aeroporto.

Documentos, começando pelos que vencem em silêncio

• Validade do passaporte. Muitos países exigem validade de seis meses além da data de volta, alguns de três, e alguns também querem páginas em branco. Confira a fonte oficial do próprio destino para esta viagem, e diga ao cliente a data em vez da regra.
• O nome no bilhete confere com o passaporte, incluindo nomes do meio e hífens. Isso é mais fácil de corrigir agora do que no balcão de check-in.
• Visto ou autorização eletrônica de viagem, onde o destino exigir. Autorizações online não são instantâneas e os dados nelas têm de coincidir exatamente com o passaporte. Confirme que o cliente tem a aprovação em mãos, e não apenas o pedido enviado.
• Bilhete de saída ou de volta e comprovante de hospedagem, que alguns países checam na entrada.
• Cópias que não dependem de rede. Passaporte, seguro, reservas e os e-mails de aprovação salvos na memória do próprio celular, mais uma cópia em papel na bagagem. Um documento numa caixa de e-mail não está disponível para quem está sem dados.
• Dirigir no exterior exige permissão internacional para conduzir em alguns países, e ela é emitida em casa, não na chegada.
• Uma criança viajando com um dos pais ou com os avós pode precisar de autorização por escrito. Alguns países pedem, a maioria não, e vale saber qual é o caso deste.

Check-in, e a que horas estar no aeroporto

• Quando o check-in online abre, normalmente 24 a 48 horas antes do embarque dependendo da companhia, e quando fecha. Mande o link.
• Algumas companhias de baixo custo cobram taxa para fazer o check-in no aeroporto. Se o cliente está voando com uma delas, diga com clareza.
• Os dois trechos. A volta é a que as pessoas esquecem.
• Cartões de embarque salvos offline, na carteira do celular ou como captura de tela, não só num e-mail.
• A que horas estar no terminal, usando a recomendação da própria companhia para aquela rota em vez de uma regra geral, e qualquer obra ou fila conhecida naquele aeroporto.
• Assentos, refeições e assistência confirmados, em especial assistência especial, que normalmente precisa ser pedida com antecedência.

Bagagem, porque é sobre isso que eles ligam

• A franquia exata da reserva dele, em quilos e em centímetros, para a mala de mão e o item pessoal além da mala despachada. A franquia no site da companhia não é sempre a franquia da tarifa dele.
• Pese a mala em casa. Excesso de bagagem no balcão é a coisa mais cara do aeroporto.
• Power banks viajam na cabine, nunca na bagagem despachada, e algumas companhias agora também restringem usá-los durante o voo.
• Líquidos. O limite de 100 ml continua valendo na maioria dos aeroportos, e as regras nos aeroportos com scanners mais novos já mudaram mais de uma vez, então aponte para a página do próprio aeroporto de partida em vez de dar uma resposta geral.
• Medicamentos na embalagem original, com cópia da receita para qualquer coisa importante. Alguns medicamentos comuns em casa são restritos ou proibidos no destino, o que vale checar para qualquer receita de uso contínuo.
• Tipo de tomada e voltagem, e se os aparelhos dele precisam de adaptador ou de transformador.
• Uma troca de roupa e qualquer medicamento essencial na mala de mão, para a conexão que dá errado.

Do aeroporto até onde vão dormir

• Quem vai recebê-los, o nome, o ponto exato de encontro, o que vai estar escrito na placa e um telefone que funcione localmente.
• O que fazer se não houver ninguém. O número para ligar primeiro, e a instrução de usar o ponto oficial de táxi ou o aplicativo, e não quem se aproximar dentro do terminal.
• O endereço do hotel escrito no idioma e no alfabeto locais, para poder ser mostrado a um motorista. Essa única linha evita mais problema do que qualquer outra coisa desta lista.
• Quanto tempo leva o transfer e quanto deveria custar um táxi, para que um preço inflado seja reconhecível.
• Formulários de chegada, como um cartão de entrada ou uma declaração aduaneira que tenha de ser preenchida antes do pouso ou online, com antecedência.

Dinheiro e cartões no exterior

• A validade do cartão é posterior à data de volta. Cartões vencem no meio da viagem mais vezes do que se imagina.
• O número do banco para cartão bloqueado, salvo no celular e escrito no papel. A maioria dos bancos já não exige aviso de viagem, mas cartões continuam sendo bloqueados, e a solução é uma ligação que o cliente só consegue fazer se tiver o número.
• Pague na moeda local. Quando a maquininha ou o caixa eletrônico oferece cobrar na moeda do país do cliente, recusar é quase sempre mais barato.
• Dois cartões, guardados em dois lugares diferentes, e um pouco de dinheiro local para o primeiro dia.
• Se o destino é amigável a cartão ou funciona sobretudo com dinheiro. Os dois extremos existem, e o que causa problema é a suposição.
• Caixas eletrônicos ligados a bancos, e não os avulsos de área turística, e uma checagem da própria tarifa de transação internacional do cartão antes de sair.

Saúde, seguro e o número de emergência local

• O número da apólice de seguro e a linha de assistência 24 horas, no celular e no papel. Uma apólice que ninguém acha não é uma apólice.
• O que a apólice de fato cobre, em uma linha, especialmente para atividades como mergulho, esqui ou andar de scooter, que costumam ser excluídas.
• O cartão europeu de saúde, onde se aplica, que cobre a saúde pública na União Europeia e não substitui o seguro.
• Certificados de vacinação viajando com eles, se o destino exigir comprovação.
• O número de emergência daquele país, escrito por extenso. 112 em toda a União Europeia e acessível em muitos países além dela, 999 no Reino Unido, 911 nos Estados Unidos e no Canadá, 000 na Austrália, 110 para polícia e 119 para ambulância no Japão. Ponha o número certo na mensagem em vez de um link para uma lista.
• A embaixada ou o consulado mais próximo, com endereço e telefone.

Ficar conectado

Decida isso antes do embarque, e não no saguão de chegada, porque um cliente que desembarca sem dados não consegue consultar o transfer, ligar para o hotel nem abrir o cartão de embarque, e a pessoa para quem ele liga é você.

• Como ele vai ter dados na chegada, resolvido antes de sair: um eSIM de viagem, um chip local comprado lá, ou o roaming da própria operadora com o preço por dia ou por megabyte conhecido de antemão. Fora da União Europeia, o roaming da operadora de casa é de onde vêm as contas assustadoras.
• Se for um eSIM de viagem, instale em casa no Wi-Fi. A instalação precisa de conexão, então o aeroporto é o pior lugar para fazer isso. A validade normalmente começa quando o perfil se conecta a uma rede no destino, e não quando é instalado, então instalar cedo não custa nada.
• Mantenha a linha de sempre ligada, com o roaming de dados desligado nela. Mensagens e códigos de verificação do banco continuam chegando no número normal do cliente enquanto os dados passam pelo plano de viagem. Falamos disso em eSIM de viagem e códigos por SMS.
• Uma linha sobre o que fazer ao pousar, que é escolher a linha de viagem para dados móveis e ligar o roaming de dados só nela. Se isso já for mais do que o cliente quer encarar, vale ler como configurar um eSIM para outra pessoa antes de ele viajar.
• Baixar antes de sair: mapas offline da cidade, os cartões de embarque, o endereço do hotel, o pacote de tradução, as confirmações de reserva.
• Com quem falar se não funcionar. Se o plano veio por você, o viajante deve estar levando o endereço de suporte do fornecedor, não o seu celular. E se em vez disso o plano é um chip local comprado na chegada, vale saber o que comprar um chip no aeroporto realmente envolve, porque a loja às vezes está fechada e o cadastro às vezes exige passaporte e formulário.

Uma mensagem que você pode copiar

Adapte as partes entre colchetes e apague as linhas que não se aplicam a esta viagem. Mantenha como uma mensagem só.

• Assunto: Sua viagem para [destino], [data de partida]. Algumas coisas antes de você ir.
• Olá [nome], está tudo confirmado e aqui vai a lista curta do que resolver esta semana.
• Documentos. Passaporte válido até [data], o que cobre esta viagem. [Autorização de entrada ou visto] aprovado, cópia em anexo. Por favor salve uma cópia do passaporte, do seguro e das reservas no celular, e ponha uma cópia em papel na mala.
• Check-in. Abre [data e hora] em [link]. Faça o check-in dos dois voos. Salve os cartões de embarque no celular em vez de deixá-los no e-mail. A [companhia aérea] pede que você esteja no terminal [x] horas antes do embarque.
• Bagagem. Sua tarifa inclui [franquia despachada] e uma mala de mão de [dimensões e peso]. Pese em casa. Power banks vão na cabine, nunca no porão. Líquidos seguem as regras do [aeroporto de partida], que estão no site dele.
• Chegada. [Motorista ou empresa] vai te encontrar em [ponto exato de encontro] com uma placa escrita [nome]. Se você não vê-los, ligue para [número]. O endereço do hotel em [idioma local] é [endereço], para mostrar a um taxista. O transfer leva cerca de [tempo].
• Dinheiro. Confira se seu cartão vence depois de [data de volta] e salve o número do seu banco para cartão bloqueado. Quando a maquininha oferecer cobrar em [moeda de casa], escolha sempre [moeda local]. Leve um pouco de dinheiro para o primeiro dia.
• Saúde. Apólice de seguro [número], linha de assistência [número], vale anotar as duas no papel também. O número de emergência em [país] é [número].
• Ficar online. Instale seu plano de dados em casa no Wi-Fi antes de voar. Quando pousar, escolha ele para dados móveis e ligue o roaming de dados só nessa linha. Seu número de sempre continua ligado para mensagens e códigos do banco. Qualquer problema com isso, fale direto com [endereço de suporte], eles respondem mais rápido do que nós.
• Boa viagem, e manda uma foto. [Seu nome], [agência], [telefone].

A lista é o produto

Tudo acima é o que um cliente não consegue montar sozinho na semana antes de uma viagem, e é a razão pela qual as pessoas continuam usando uma agência de viagens. Se você quer a linha de conectividade do checklist resolvida para você, com o suporte ao viajante vindo para nós e não para o seu escritório, é o nosso programa de parceiros.

Respostas rápidas

Com quanta antecedência a mensagem de pré-embarque deve sair?

Cinco a sete dias para a principal, mais um lembrete curto na véspera à noite com o link do check-in, os dados do transfer e o número de emergência. Qualquer coisa que exija um pedido tem de ser tratada semanas antes.

E-mail ou WhatsApp?

E-mail para a mensagem completa, porque ela fica guardada e aguenta anexos. Uma mensagem curta no canal que o cliente realmente usa, apontando para ela, para as partes que ele precisa no aeroporto. Mandar o checklist inteiro como mensagem de chat significa que as linhas importantes sobem e desaparecem.

Mandamos a mesma mensagem para todo destino?

A estrutura continua a mesma e cerca de metade do conteúdo muda: as regras de documentos, o número de emergência, o endereço no alfabeto local, o hábito de dinheiro ou cartão, a opção de conectividade. Monte um modelo por destino que você vende com frequência e atualize quando algo mudar, em vez de escrever cada um do zero.