Como conseguir clientes como agente de viagens: o que realmente traz pedidos

Clientes novos chegam por três portas: quem já te conhece, quem procura algo específico o bastante para você poder ganhar, e quem é indicado por um cliente que você atendeu bem. Quase todo o resto é enfeite em cima dessas três. Se você está começando, o trabalho é abrir a primeira porta esta semana, a segunda este mês e a terceira na volta da primeira viagem.

Nada disso é rápido. O que vem a seguir está ordenado por quanto tempo leva para dar retorno, não por quanto impressiona.

Comece pela lista que você já tem

Antes de qualquer publicidade, escreva o nome de cada pessoa que atenderia uma ligação sua: ex-colegas, os pais da escola dos seus filhos, as pessoas do clube ou da associação a que você pertence, clientes de um trabalho anterior se você puder contatá-los. Quase todo mundo que faz isso encontra mais nomes do que esperava, porque essa lista nunca havia existido em lugar nenhum fora da própria cabeça.

Depois diga a eles uma vez, pessoalmente, que agora você reserva viagens e de que tipo. Não um disparo para todos. Uma mensagem para cada um, mencionando algo que você sabe sobre a pessoa. O mecanismo é sem graça e funciona: uma viagem é uma compra cara feita por confiança, e quem já confia em você não precisa ser convencido de que você existe.

Escolha algo específico para ser conhecido por

"Reservamos tudo, em qualquer lugar" não dá a ninguém um motivo para escolher você e não dá a você nada para dizer. Algo estreito faz as duas coisas:

• uma região onde você já esteve várias vezes e sobre a qual responde perguntas sem precisar consultar nada
• um tipo de viagem, como férias de família com três gerações, luas de mel, mergulho, rotas de caminhada, peregrinações em grupo
• um grupo do qual você faz parte, como uma comunidade, uma língua, uma diáspora que volta para casa todo verão

Estreitar parece recusar trabalho. Na prática é o contrário, porque é a única coisa que torna uma indicação repetível. "Fala com ela, ela faz Japão" circula entre as pessoas. "Fala com ela, ela faz viagens" não circula.

Você ainda pode reservar o cruzeiro para o cliente que pedir. A especialidade é o que você põe na frente, não uma regra sobre o que você aceita.

Seja encontrável quando alguém procura pela sua cidade

Quando alguém decide que quer falar com uma agência de viagens em vez de um site, normalmente digita o nome de uma cidade num buscador ou abre um aplicativo de mapas. Duas coisas decidem se você aparece nessa lista, e as duas são de graça:

• Um perfil de empresa completo. O Google Business Profile e seus equivalentes colocam você nos resultados locais e no mapa. Completo quer dizer o endereço real, o horário de funcionamento real, o telefone que você realmente atende, fotos do escritório e as categorias que correspondem ao que você vende. Perfis incompletos perdem para os completos.
• Avaliações de clientes reais, pedidas no momento certo. O momento é alguns dias depois de voltarem para casa, quando a viagem ainda está viva. Peça pelo nome, peça uma vez, deixe a um toque. Nunca compre avaliações, e responda à ruim com calma, porque a resposta é lida por todos os que chegam depois.

Se você tem um site, as páginas que trazem pedidos são as específicas. Uma página sobre a viagem que você de fato vende, escrita por quem esteve lá, vai ser encontrada por quem está planejando essa viagem. Uma página chamada "Nossos serviços" não vai ser encontrada por ninguém.

Peça indicações no momento em que elas funcionam

Indicações não acontecem porque você pediu numa newsletter. Acontecem nas duas semanas depois da viagem, enquanto o cliente ainda está contando a história no trabalho. É esse o momento de dizer, com palavras simples, que indicação é a forma como você cresce e que você tem espaço para mais duas famílias nesta temporada.

Você vai ler muitas porcentagens confiantes sobre quanto do movimento de uma agência vem de indicações. Desconfie delas, a menos que a fonte e o ano estejam citados, porque o número muda conforme o tipo de agência pesquisada. O mecanismo é o que você pode usar: uma pessoa que acabou de fazer uma boa viagem é, por pouco tempo, o vendedor mais convincente que você vai ter, e esse estado não dura um mês.

Se você montar uma recompensa formal por indicação, deixe simples o bastante para explicar em uma frase, e pague por uma reserva e não por um nome.

Esteja onde a viagem é decidida

Viagens são decididas em salas onde você pode estar:

• Palestras e encontros à noite. Uma conversa de quarenta minutos com fotografias numa biblioteca, numa escola, num clube esportivo ou no intervalo do almoço de uma empresa, sobre um destino que você conhece bem. Você não está vendendo do palco. Você está sendo a pessoa da sala que conhece o Peru.
• Parceiros que encontram as mesmas pessoas antes de você. Cerimonialistas, clubes esportivos, escolas de idiomas, corais, grupos de motociclistas, associações religiosas, departamentos de RH que mandam gente para congressos. Um parceiro confiável que manda quatro grupos por ano vale mais do que um ano de posts.
• Saídas em grupo que você organiza. Uma viagem com data, preço e prazo dá às pessoas algo para decidir. Um convite aberto para "vir conversar sobre umas férias" não dá.

Redes sociais entram aqui também, com a expectativa no lugar certo: é onde as pessoas verificam se você é real e se você realmente esteve nesses lugares, antes de ligar. Raramente é onde ouvem falar de você pela primeira vez. Postar três vezes por semana para plateia nenhuma é a forma mais comum de um agente novo se sentir ocupado enquanto nada acontece.

O que fazer com um pedido que não fecha

A maioria dos pedidos não fecha na primeira conversa, e a maioria dos agentes perde essas pessoas em silêncio. Dois hábitos recuperam uma parte surpreendente disso:

• Anote o que a pessoa queria e quando, incluindo as datas que ela estava considerando e o motivo de não ter ido para frente. "Caro demais este ano" e "avó doente" são futuros diferentes.
• Volte uma vez, de propósito, no momento certo. Três meses antes da mesma janela no ano seguinte, com algo concreto para a viagem que ela descreveu. Não uma newsletter. Uma mensagem que prova que você lembrou.

Anúncios entram aqui, e não no topo. Um anúncio de busca numa expressão em que a pessoa já está procurando exatamente o que você vende pode se pagar. Publicidade ampla em palavras como "férias" coloca você num leilão contra os maiores anunciantes do mundo, e você vai perder esse leilão. Se for testar anúncios, limite o orçamento a um valor que você possa perder sem se abalar, e julgue pelos pedidos que você consegue rastrear, não por cliques.

O motivo pelo qual as pessoas indicam um agente

As pessoas não indicam um agente por ter achado um voo. Indicam o agente que removeu um problema que elas nem sabiam que tinham. Isso é, na maior parte, detalhe sem glamour, resolvido antes do embarque:

• o transfer que estava esperando, com o nome e o telefone do motorista já no celular do cliente
• o endereço do hotel escrito no alfabeto local, para mostrar a um taxista
• o aviso de que o aeroporto de conexão exige visto de trânsito
• a observação de que o cartão do cliente vai vencer durante a viagem
• desembarcar com dados móveis funcionando em vez de entrar na fila do balcão de chips do aeroporto, que é também a diferença entre um cliente que resolve as coisas sozinho e um cliente que te liga de outro fuso horário

Escrevemos a versão completa dessa mensagem como um checklist de pré-embarque que você pode copiar. Mandar esse checklist é o marketing mais barato que uma agência faz, porque é justamente o que os clientes citam quando explicam aos amigos por que usam um agente.

Conseguir um cliente novo é a parte cara

É por isso que as duas coisas que valem a pena construir junto com tudo isso são um motivo para os clientes voltarem e os detalhes práticos que fazem as pessoas falarem de você. Se você quer a parte de conectividade resolvida sem virar uma loja de celulares, é para isso que serve o nosso programa de parceiros: você vende um plano de dados junto com a viagem, e o suporte ao viajante vem para nós.

Respostas rápidas

Quanto tempo até um agente novo ter pedidos com regularidade?

Conte com o primeiro ano vivendo de pessoas que já te conhecem, e com a busca e as indicações começando a contribuir no segundo. Quem promete agenda cheia em três meses está vendendo alguma coisa para você.

Preciso estar nas redes sociais?

Você precisa ser encontrável e ter credibilidade. Um perfil de empresa completo e uma página sobre as viagens que você realmente vende fazem mais por isso do que postar todo dia. Use as redes para mostrar que você esteve onde diz ter estado, e mantenha um ritmo que você consiga sustentar por um ano.

Devo pagar por anúncios antes de ter clientes?

Em geral não. Dinheiro gasto em anúncios antes de você ter uma especialidade, uma ou duas avaliações e um lugar para mandar as pessoas costuma comprar cliques de gente que depois não encontra nada convincente. Arrume primeiro o destino, depois pense num teste pequeno e estreito.