Reiserichtlinie und Fürsorgepflicht: wie ein kleines Reisebüro einen Firmenkunden gewinnt

Ein kleines Reisebüro gewinnt einen Firmenkunden, indem es mit zwei Dingen kommt, die das Unternehmen nicht hat: einer Reiserichtlinie, die es übernehmen kann, und einer glaubwürdigen Antwort auf die Frage, was passiert, wenn eine Mitarbeiterin um drei Uhr nachts im Ausland in Schwierigkeiten steckt. Der Preis entscheidet selten, denn ein Unternehmen, das dich mit einem Buchungsportal vergleicht, vergleicht keine Tarife. Es vergleicht, wer ans Telefon geht.

Nichts davon ist Rechtsberatung. Pflichten des Arbeitgebers gegenüber reisenden Beschäftigten gibt es in den meisten Ländern, aber sie stehen in unterschiedlichen Gesetzen und das Detail unterscheidet sich von Land zu Land. Die nützliche Rolle für ein Reisebüro ist deshalb, zu wissen, welche Fragen der Rechtsberater oder der Versicherer des Unternehmens beantworten muss, und die operative Hälfte sauber abzudecken.

Was in einer Reiserichtlinie wirklich steht

Eine Richtlinie ist ein kurzes Dokument, das Diskussionen beendet. Wenn es eine Besprechung braucht, um sie auszulegen, ist sie zu raffiniert. Die Abschnitte, die ihren Platz verdienen:

• Für wen sie gilt. Für Beschäftigte, aber auch für Freiberufler, Praktikanten, Organmitglieder und alle, die auf Wunsch des Unternehmens reisen. Das ist die Klausel, die die meisten Richtlinien vergessen, und die wichtigste, wenn etwas passiert.
• Wie gebucht wird. Ein Kanal, namentlich benannt. Eine Richtlinie, die Buchungen überall erlaubt, macht jede andere Klausel undurchsetzbar und nimmt dem Unternehmen die Möglichkeit zu wissen, wo seine Leute sind.
• Wann gebucht wird. Eine Vorlauffrist, mit der Begründung dazu: Tarife und Zimmer kosten spät mehr. Diese eine Klausel spart meist mehr als alles andere im Dokument.
• Flüge. Klasse nach Flugdauer, die Regel zur billigeren Umsteigeverbindung, Gepäck, Sitzplatzwahl, Loungezugang, und was mit ungenutzten oder umgebuchten Tickets geschieht.
• Unterkunft. Eine Obergrenze pro Nacht je Stadt oder je Städtegruppe, einmal im Jahr überprüft, dazu die Regel, welche Hotels bevorzugt werden und warum. Sicherheit und Lage, nicht nur Preis.
• Bodentransport. Bahn oder Flug auf kurzen Strecken, Taxi und Fahrdienste, Mietwagen und wer fahren darf, und ob das Fahren des Privatwagens für die Arbeit abgedeckt ist.
• Verpflegung und Nebenkosten. Pauschale oder Belege, einmal entschieden. Beides funktioniert. Das Mischen nicht.
• Reisekostenabrechnung. Was einen Beleg braucht, die Abgabefrist, die Regel zur Währungsumrechnung, und was schlicht nicht erstattet wird.
• Im Ausland erreichbar bleiben. Wer die mobilen Daten außerhalb des Landes bezahlt, wie die Reisenden nach der Landung eine funktionierende Verbindung bekommen, statt nach Flughafen-WLAN zu suchen, und die Erwartung, dass das Unternehmen sie erreicht und sie die Notfallnummer erreichen. Nicht erreichbare Beschäftigte sind der häufigste praktische Ausfall einer ansonsten guten Richtlinie.
• Versicherung, Gesundheit und Dokumente. Was die Geschäftsreiseversicherung abdeckt, wer Visa besorgt, welche Impfungen oder gesundheitlichen Hinweise gelten, und wer zahlt.
• Risiko und Ziele. Welche Ziele eine zusätzliche Freigabe brauchen, und wer sie erteilt.
• Private Tage an einer Dienstreise. Immer häufiger, und einen Absatz wert: was das Unternehmen zahlt, wo seine Versicherung endet, und wer in den privaten Tagen verantwortlich ist.
• Ausnahmen. Wie man sie beantragt, wer entscheidet, wie schnell, und die Tatsache, dass Ausnahmen festgehalten werden.

Pack das Ganze in ein Dokument mit einer namentlich benannten verantwortlichen Person und einem Überprüfungsdatum. Eine Richtlinie ohne Verantwortlichen ist eine Datei, die niemand pflegt.

Wer was genehmigt, und wie schnell

Genehmigungswege scheitern in eine von zwei Richtungen. Entweder braucht alles eine Freigabe, dann bucht man am System vorbei und das Unternehmen verliert den Überblick, oder nichts braucht eine, dann ist die Richtlinie Dekoration.

Eine Struktur, die funktioniert:

• Freigabe der Reise vor der Buchung, durch die Führungskraft oder den Budgetverantwortlichen, auf Basis von Zweck und geschätzten Kosten, nicht auf Basis des konkreten Flugs.
• Buchungen innerhalb der Richtlinie brauchen keine zweite Freigabe. Wenn eine Buchung in den Regeln liegt, bucht das Reisebüro oder das Tool einfach. Das ist die Klausel, die die Richtlinie überhaupt wertvoll macht.
• Buchungen außerhalb der Richtlinie gehen an eine benannte Person, mit einer zugesagten Reaktionszeit. Antwortet sie nicht darin, leg fest, was dann gilt, denn in der Praxis wird diese Entscheidung ohnehin getroffen, von dem, der am Flughafen steht.
• Ziele mit höherem Risiko eskalieren, in der Regel zu den Verantwortlichen für Arbeitsschutz oder Sicherheit, nicht zur Führungskraft der reisenden Person. Schreib auf, was die Eskalation auslöst, etwa die Stufe eines amtlichen Reisehinweises oder eine bestimmte Länderliste, und welche Quelle du dafür nutzt.
• Notfalländerungen werden nachträglich genehmigt. Wer festsitzt, bucht um und erklärt es später. Jede andere Regel wird im Moment ignoriert und danach bestraft, was von beidem das Schlechteste ist.
• Niemand genehmigt die eigene Reise. Auch der Gründer nicht. Besonders der Gründer nicht.

Führt ein schriftliches Verzeichnis der Ausnahmen. Nach einem Jahr sagt das Muster in den Ausnahmen dem Unternehmen, was es in der Richtlinie ändern sollte, und das ist ein Gespräch, das ein Reisebüro führen kann und für das es geschätzt wird.

Was Fürsorgepflicht praktisch bedeutet

Fürsorgepflicht ist kein Dokument. Sie ist die Summe dessen, was ein Unternehmen vor und während einer Reise nachweislich getan hat, um seine Leute in vertretbarem Maß sicher zu halten. Praktisch läuft sie auf sechs Fähigkeiten hinaus:

1. Wissen, wo die Leute sind. Das setzt den einen Buchungskanal von oben voraus und eine Reisedatenerfassung, in die das Unternehmen tatsächlich hineinsehen kann.
2. Sie schnell erreichen können, und selbst erreichbar sein. Aktuelle Mobilnummern, eine funktionierende Verbindung im Ausland, und eine Nummer, die die reisende Person zu jeder Stunde anrufen kann und an der ein Mensch abnimmt.
3. Die Reise vorher beurteilen, mit Augenmaß. Ein Vertriebstermin im Nachbarland ist eine Prüfung von zwei Minuten. Ein Standortbesuch in einer abgelegenen Region ist eine echte Beurteilung, von einer benannten Person freigegeben.
4. Die reisende Person unterweisen, und zwar zu dem, was am Ziel besonders ist: örtliche Notrufnummern, medizinische Versorgung, die Notrufzentrale des Versicherers, Risiken im Verkehr, was zu meiden ist, und wen man zuerst anruft.
5. Einen Plan für den Ernstfall haben, mit einer benannten verantwortlichen Person für den Vorfall, einem Weg, alle Reisenden im betroffenen Gebiet zu erfassen, und einem Assistance- oder medizinischen Dienstleister, dessen Kontakt die reisende Person schon hat.
6. Die Aufzeichnungen aufheben. Richtlinie, Freigaben, Beurteilungen, Unterweisungen, Vorfallprotokolle. Sorgfalt im Nachhinein zu belegen ist ohne sie unmöglich.

Fast alles davon ist Prozess und nicht Ausgabe, und genau deshalb kann ein Unternehmen mit dreißig Leuten es ordentlich machen, und die meisten tun es nicht.

Woher die Pflicht kommt, und warum das Detail von Land zu Land abweicht

Das ist der Teil, den man genau benennt und dann weitergibt. Pflichten gegenüber reisenden Beschäftigten kommen in der Regel aus dem gewöhnlichen Arbeitsschutzrecht und nicht aus etwas Reisespezifischem:

• In der Europäischen Union verlangt die Arbeitsschutz-Rahmenrichtlinie, Richtlinie 89/391/EWG vom 12. Juni 1989, dass der Arbeitgeber für die Sicherheit und den Gesundheitsschutz der Arbeitnehmer in allen mit der Arbeit verbundenen Aspekten sorgt und die Gefährdungen beurteilt. Sie wird von jedem Mitgliedstaat in nationales Recht umgesetzt, und dort steckt das Detail.
• In Italien ist diese Umsetzung das Gesetzesdekret 81/2008, neben Artikel 2087 des Zivilgesetzbuchs, der den Arbeitgeber verpflichtet, die körperliche Unversehrtheit der Beschäftigten zu schützen.
• Im Vereinigten Königreich verlangt Section 2 des Health and Safety at Work etc. Act 1974 von Arbeitgebern, soweit vernünftigerweise durchführbar, Gesundheit, Sicherheit und Wohlergehen ihrer Beschäftigten bei der Arbeit zu gewährleisten.
• In den Vereinigten Staaten verpflichtet die general duty clause des Occupational Safety and Health Act von 1970 Arbeitgeber, einen Arbeitsplatz frei von erkannten Gefahren bereitzustellen, doch ihre Reichweite erstreckt sich nicht in der oft angenommenen Weise auf Arbeitsstätten im Ausland. Bei internationalen Reisen entsteht die Haftung eher über Workers' Compensation und Fahrlässigkeitsrecht, die je nach Bundesstaat unterschiedlich sind.
• Als Leitfaden und nicht als Gesetz ist ISO 31030:2021, Travel risk management, guidance for organizations, veröffentlicht 2021, die Referenz, an der sich heute die meisten großen Reiseprogramme orientieren. Es ist ein Leitfaden, nicht zertifizierbar, und eine brauchbare Checkliste für ein Unternehmen, das noch gar nichts hat.

Zwei ehrliche Einschränkungen, die man im Termin laut aussprechen sollte. Das Detail unterscheidet sich von Land zu Land und nach dem Vertrag der reisenden Person, und ob eine konkrete Regelung ausreicht, ist eine Frage für den Rechtsberater und den Versicherer des Unternehmens, nicht für sein Reisebüro. Das klar zu sagen macht dich glaubwürdiger, nicht weniger.

Noch etwas, das zu wissen sich lohnt, weil es betrifft, was du verkaufst: Das europäische Pauschalreiserecht nimmt Pauschalreisen aus, die auf der Grundlage eines Rahmenvertrags über die Organisation von Geschäftsreisen zwischen dem Arbeitgeber der reisenden Person und einem Unternehmer gebucht werden. Ein Firmenkundenvertrag fällt damit nicht automatisch unter den Verbraucherschutz, der für eine Urlaubspauschalreise gilt, und das ist einer der Gründe, warum der Vertrag mit dem Unternehmen ausbuchstabieren muss, was du tust.

Was das Unternehmen liefern muss, und was das Reisebüro liefert

Die meisten gescheiterten Firmenkunden scheitern daran, dass genau das nie ausdrücklich aufgeteilt wurde.

Das Unternehmen muss liefern:

• eine namentlich benannte verantwortliche Person für die Richtlinie und eine für Vorfälle, jeweils mit Vertretung
• aktuelle Reisendenprofile: vollständiger Name wie im Pass, Mobilnummer, Dokumentendaten und Ablaufdatum, und die medizinischen oder Barrierefreiheitsangaben, die die reisende Person teilen möchte
• Notfallkontakte, im Wissen der reisenden Person erhoben und aktuell gehalten
• Angaben zu Versicherung und Assistance-Dienstleister, mit der Vertragsnummer, nach der die reisende Person gefragt wird
• eine außerhalb der Bürozeiten erreichbare Person mit Entscheidungs- und Ausgabenbefugnis
• die Liste aller, die im Auftrag des Unternehmens reisen, Freiberufler eingeschlossen
• die Regel zu privaten Abweichungen und die Kommunikation der Richtlinie an die Menschen, die sie bindet

Das Reisebüro liefert:

• Buchen innerhalb der Richtlinie ohne Rückfrage, und Kennzeichnen, was außerhalb liegt
• eine vollständige Reiseaufzeichnung je reisender Person und ein Reporting, mit dem das Unternehmen arbeiten kann
• eine Rufnummer außerhalb der Bürozeiten, an der jemand abnimmt, der umbuchen kann, mit ehrlich im Vertrag benannten Grenzen
• proaktive Information bei Störungen: Streiks, Annullierungen, Zeitplanänderungen, und die Umbuchung, die darauf folgt
• praktische Informationen vor der Reise und die Dokumentenanforderungen
• die Nachverfolgung ungenutzter Tickets und Erstattungen, wo das Geld auftaucht, von dessen Verlust das Unternehmen nichts wusste
• eine jährliche Überprüfung der Richtlinie an dem, was tatsächlich passiert ist

Und das Reisebüro muss ebenso klar sagen, was es nicht ist. Ein Reisebüro ist kein Sicherheitsunternehmen, kein medizinischer Dienstleister und kein Evakuierungsdienst. Das kommt von einem Versicherer oder einem spezialisierten Assistance-Dienstleister, und der richtige Pitch lautet, dass du weißt, wann du abgibst, und die Nummer hast.

Aufenthaltsort von Reisenden: was du versprechen solltest und was nicht

Hier versprechen Reisebüros zu viel und verlieren den Kunden später.

Ehrlich anbieten kannst du Sichtbarkeit der Reisepläne: Für Reisen, die über dich gebucht sind, sieht das Unternehmen, wer wann wo sein soll, und bei einem Ereignis in einer Region kannst du die Reisenden auflisten, die ihre Buchungen dorthin stellen. Das ist wertvoll und es ist die Grundlage der meisten Geschäftsreiseprogramme.

Was es nicht ist: zu wissen, wo eine Person ist. Gebuchte Reisepläne zeigen keinen am Bahnhof gekauften Zug, kein bei der Ankunft gewechseltes Hotel, kein privates Wochenende in einer anderen Stadt und keinen außerhalb des Kanals gekauften Flug. Die Klausel zum einen Buchungskanal existiert genau dafür, diese Lücke zu verkleinern, und sie schließt sie nie ganz. Sag das.

Die Echtzeitortung von Beschäftigten ist nochmals etwas anderes und bringt eigene Pflichten mit. In der EU fällt die Verarbeitung von Standortdaten Beschäftigter unter die DSGVO: Sie braucht eine Rechtsgrundlage, sie muss zu einem echten Zweck verhältnismäßig sein, und die Beschäftigten müssen informiert werden. Die Stellungnahme der Artikel-29-Datenschutzgruppe zur Datenverarbeitung am Arbeitsplatz hält fest, dass die Einwilligung im Beschäftigungsverhältnis wegen des Ungleichgewichts zwischen den Parteien selten eine tragfähige Grundlage ist, weshalb solche Programme normalerweise auf berechtigten Interessen oder einer rechtlichen Verpflichtung samt dokumentierter Abwägung beruhen. Der praktische Rat an ein Unternehmen lautet: erheben, was die Fürsorgepflicht verlangt, den Grund benennen, für eine festgelegte Dauer aufbewahren, und keine Überwachung aufbauen, die sich nicht rechtfertigen lässt. Auch hier weicht die nationale Umsetzung ab, und es entscheidet der Berater des Unternehmens.

Wie du das einem Unternehmen ohne Richtlinie nahebringst

Die meisten kleinen und mittleren Unternehmen haben keine Reiserichtlinie. Sie haben eine Tabelle, eine Kreditkarte und jemanden in der Buchhaltung, der die Spesenabrechnungen satthat. Das ist deine Gelegenheit, und es geht dabei nicht um Tarife.

Bring eine Seite mit vier Dingen mit: ein Richtlinien-Gerüst, in dem die Regeln zu Flugklasse und Hotel frei gelassen sind, den Genehmigungsweg, die Checkliste zur Fürsorgepflicht von oben, und die Aufteilung der Verantwortung. Stell im Termin drei Fragen: Wen ruft man an, wenn eine Mitarbeiterin im Ausland ins Krankenhaus kommt, wie würden sie eine Liste aller gerade im Ausland befindlichen Personen erzeugen, und was passiert heute Abend, wenn um elf ein Flug gestrichen wird. Alle drei beantwortet niemand gut.

Bitte dann um etwas Kleines: eine Abteilung, oder ein Quartal, oder die Reisen in eine einzige Region. Ein Unternehmen, das seine Reisen nie ausgelagert hat, gibt nicht alles auf einmal ab, und ein sauberer kleiner Anfang schlägt einen großen, der stecken bleibt.

Der Kunde wird auf der operativen Hälfte gewonnen

Was seine Pflichten sind, entscheidet der Anwalt des Unternehmens. Was du verkaufst, ist alles darunter: der eine Kanal, die Reiseaufzeichnung, der Genehmigungsweg, um den niemand herumläuft, die Unterweisung, die vor der Abreise rausgeht, und die Nummer, an der um drei Uhr nachts jemand abnimmt.

Die Klausel zur Konnektivität ist davon ein kleiner Teil, und sie steht auf der Liste, weil eine nicht erreichbare reisende Person jeden anderen Teil eines Fürsorgeprogramms nutzlos macht. Wenn dieser Teil etwas sein soll, das du bereitstellst, statt etwas, das du reparierst, ist er in unserem Partnerprogramm enthalten.

Kurze Antworten

Ist eine Reiserichtlinie gesetzlich vorgeschrieben?

Als Dokument in der Regel nicht. Vorgeschrieben ist in den meisten Ländern, dass der Arbeitgeber die Risiken für Sicherheit und Gesundheit der Beschäftigten steuert, was bei Reisen heißt: wissen, wo die Leute sind, Reisen mit Augenmaß beurteilen und reagieren können. Eine schriftliche Richtlinie ist der übliche Weg, das zu belegen, nicht die Pflicht selbst. Das Detail unterscheidet sich von Land zu Land, also sollte das Unternehmen sein nationales Recht mit seinem eigenen Berater prüfen.

Was bedeutet Fürsorgepflicht für ein Unternehmen mit nur wenigen Reisenden?

Dieselben Fähigkeiten, nur kleiner: ein Buchungskanal, aktuelle Kontaktdaten für jede reisende Person, ein Assistance-Dienstleister, dessen Nummer sie hat, eine kurze Unterweisung vor Reisen an ungewohnte Orte, und eine benannte Person, die einen Vorfall übernimmt. Für ein Unternehmen mit zehn Leuten ist das die Arbeit eines Nachmittags.

Kann ein Reisebüro einem Unternehmen wirklich sagen, wo seine Reisenden sind?

Es kann sagen, wo die gebuchten Reisepläne sie verorten, für Reisen, die über das Büro gebucht wurden, und darauf stützen sich Firmenprogramme. Wo die Person tatsächlich ist, kann es nicht wissen. Alles jenseits der Sichtbarkeit der Reisepläne bedeutet die Verarbeitung von Standortdaten Beschäftigter, was Datenschutzpflichten auslöst und nicht leichtfertig versprochen werden sollte.

Quellen: Richtlinie 89/391/EWG des Rates über die Durchführung von Maßnahmen zur Verbesserung der Sicherheit und des Gesundheitsschutzes der Arbeitnehmer bei der Arbeit (12. Juni 1989), Artikel 5; Gesetzesdekret 81/2008 und Artikel 2087 des italienischen Zivilgesetzbuchs (Italien); Health and Safety at Work etc. Act 1974, Section 2 (Vereinigtes Königreich); Occupational Safety and Health Act von 1970, general duty clause, Section 5(a)(1) (Vereinigte Staaten); ISO 31030:2021, Travel risk management, guidance for organizations (2021); Richtlinie (EU) 2015/2302 über Pauschalreisen (25. November 2015), Artikel 2(2)(c) zu Geschäftsreisen auf Grundlage eines Rahmenvertrags; Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO, 27. April 2016); Artikel-29-Datenschutzgruppe, Stellungnahme 2/2017 zur Datenverarbeitung am Arbeitsplatz (8. Juni 2017). Nationale Umsetzung und Arbeitgeberpflichten unterscheiden sich von Land zu Land, und dies ist keine Rechtsberatung. Geprüft am 27. September 2026.