Qué mandar a los clientes antes de que viajen: una checklist previa a la salida

Manda un solo mensaje entre cinco y siete días antes de la salida. Lo bastante tarde para que esté todo confirmado, lo bastante pronto para que un pasaporte caducado, un permiso de entrada que falta o una tarjeta que hay que desbloquear todavía se puedan resolver. Un mensaje que cubra documentos, facturación, equipaje, la llegada, el dinero, la salud y cómo van a conectarse, en lugar de cinco mensajes repartidos por quince días.

Es lo más barato que hace una agencia y lo que los clientes les cuentan a sus amigos. Además evita casi todas las llamadas que si no recibirías mientras el cliente está en otro huso horario.

Cuándo mandarlo, y cuándo no

Cinco a siete días funciona para el mensaje principal. Antes de eso, lo que mandes se lee y se olvida. Más tarde de unos tres días, ya no queda tiempo para arreglar un documento.

Dos excepciones. Todo lo que exija una solicitud, como un permiso de entrada o un visado, hay que plantearlo en la reserva y perseguirlo con semanas de antelación, no aquí. Y un recordatorio corto la tarde anterior, solo con el enlace de facturación, los datos del traslado y el número al que llamar, merece la pena mandarlo aparte, porque ese es el mensaje que de verdad van a tener abierto en el aeropuerto.

Documentos, empezando por los que caducan en silencio

• La validez del pasaporte. Muchos países lo exigen válido seis meses más allá de la fecha de vuelta, algunos tres, y algunos piden además páginas en blanco. Consulta la fuente oficial del destino para este viaje, y dile al cliente la fecha en vez de la norma.
• El nombre del billete coincide con el del pasaporte, segundos nombres y guiones incluidos. Esto es más fácil de arreglar ahora que en un mostrador de facturación.
• Visado o autorización electrónica de viaje, donde el destino la exija. Los permisos en línea no son inmediatos y los datos que llevan tienen que coincidir exactamente con el pasaporte. Confirma que el cliente tiene la aprobación en la mano, no solo la solicitud.
• Billete de vuelta o de continuación y justificante de alojamiento, que algunos países comprueban a la entrada.
• Copias que no necesiten red. Pasaporte, seguro, reservas y los correos de aprobación guardados en la memoria del propio teléfono, más una copia en papel en la maleta. Un documento en un buzón de correo web no está disponible para quien no tiene datos.
• Conducir en el extranjero exige un permiso internacional de conducción en algunos países, y se saca en casa, no al llegar.
• Un menor que viaja con un solo progenitor o con los abuelos puede necesitar una autorización. Algunos países la piden, la mayoría no, y merece la pena saber cuál es este caso.

La facturación, y a qué hora estar en el aeropuerto

• Cuándo abre la facturación en línea, que suele ser entre 24 y 48 horas antes de la salida según la aerolínea, y cuándo cierra. Manda el enlace.
• Algunas aerolíneas de bajo coste cobran por facturar en el aeropuerto. Si el cliente vuela con una de ellas, dilo sin rodeos.
• Los dos trayectos. El de vuelta es el que se olvida la gente.
• Tarjetas de embarque guardadas sin conexión, en la cartera del teléfono o como captura, no solo en un correo.
• A qué hora estar en la terminal, usando la recomendación de la propia aerolínea para esa ruta y no una regla general, además de las obras o las colas conocidas de ese aeropuerto.
• Asientos, comidas y asistencia confirmados, en especial la asistencia especial, que normalmente hay que pedir por adelantado.

Equipaje, porque es por esto por lo que te llaman

• La franquicia exacta de su reserva, en kilos y en centímetros, para el bulto de cabina y el objeto personal además del de bodega. La franquicia de la web de la aerolínea no siempre es la franquicia de su tarifa.
• Pesa la maleta en casa. El exceso de equipaje en el mostrador es lo más caro del aeropuerto.
• Las baterías externas viajan en cabina, nunca en el equipaje facturado, y algunas aerolíneas limitan ya también su uso en vuelo.
• Líquidos. El límite de 100 ml sigue vigente en la mayoría de los aeropuertos, y las normas en los aeropuertos con escáneres más nuevos han cambiado más de una vez, así que mándalos a la página del propio aeropuerto de salida en lugar de darles una respuesta general.
• Medicamentos en su envase original, con copia de la receta para lo que sea importante. Algunos medicamentos que en casa son corrientes están restringidos o prohibidos en el destino, y merece la pena comprobarlo para cualquier tratamiento habitual.
• Tipo de enchufe y voltaje, y si sus aparatos necesitan un adaptador o un transformador.
• Una muda y la medicación imprescindible en el equipaje de mano, para la conexión que sale mal.

Del aeropuerto a donde van a dormir

• Quién los recibe, el nombre, el punto de encuentro exacto, qué pondrá el cartel y un teléfono que funcione allí.
• Qué hacer si no hay nadie. El número al que llamar primero, y la instrucción de usar la parada oficial de taxis o la aplicación en lugar de a quien se les acerque dentro de la terminal.
• La dirección del hotel escrita en el idioma y la escritura locales, para poder enseñársela a un conductor. Esta sola línea evita más problemas que ninguna otra cosa de esta lista.
• Cuánto dura el traslado y cuánto debería costar un taxi, para que un precio inflado se reconozca.
• Los papeles de llegada, como una tarjeta de entrada o una declaración de aduanas que hay que rellenar antes de aterrizar o en línea con antelación.

Dinero y tarjetas en el extranjero

• La fecha de caducidad de la tarjeta es posterior a la de vuelta. Las tarjetas caducan a mitad de viaje más a menudo de lo que parece.
• El número del banco para una tarjeta bloqueada, guardado en el teléfono y escrito en papel. Casi ningún banco pide ya avisar del viaje, pero las tarjetas se siguen bloqueando, y la solución es una llamada que el cliente solo puede hacer si tiene el número.
• Pagar en la moneda local. Cuando un datáfono o un cajero ofrece cobrar en la moneda de casa del cliente, rechazarlo casi siempre sale más barato.
• Dos tarjetas, guardadas en dos sitios distintos, y algo de efectivo local para el primer día.
• Si el destino va con tarjeta o con efectivo. Existen los dos extremos, y es darlo por supuesto lo que causa el problema.
• Cajeros pegados a una oficina bancaria en lugar de los sueltos de las zonas turísticas, y una comprobación de la comisión por operación en el extranjero de su propia tarjeta antes de salir.

Salud, seguro y el número de emergencia local

• El número de póliza y la línea de asistencia 24 horas, en el teléfono y en papel. Una póliza que nadie encuentra no es una póliza.
• Qué cubre de verdad la póliza, en una línea, sobre todo para actividades como el buceo, el esquí o conducir una moto, que suelen quedar excluidas.
• La tarjeta sanitaria europea, donde aplique, que cubre la sanidad pública en la Unión Europea y no sustituye al seguro.
• Los certificados de vacunación viajando con ellos si el destino exige la prueba.
• El número de emergencia de ese país, escrito entero. El 112 en toda la Unión Europea y accesible en muchos países más allá, el 999 en el Reino Unido, el 911 en Estados Unidos y Canadá, el 000 en Australia, el 110 para la policía y el 119 para la ambulancia en Japón. Pon el que toca en el mensaje en lugar de un enlace a una lista.
• La embajada o el consulado más cercanos, con su dirección y su número.

Estar conectados

Esto se decide antes de salir, no en la sala de llegadas, porque un cliente que aterriza sin datos no puede buscar el traslado, llamar al hotel ni abrir la tarjeta de embarque, y la persona a la que llama en su lugar eres tú.

• Cómo van a tener datos al llegar, resuelto antes de salir: una eSIM de viaje, una SIM local comprada allí, o el roaming de su propio operador con el precio por día o por megabyte sabido de antemano. Fuera de la Unión Europea, es del roaming de casa de donde salen las facturas que asustan.
• Si es una eSIM de viaje, que la instalen en casa con Wi-Fi. La instalación necesita conexión, así que el aeropuerto es el peor sitio para hacerlo. La validez normalmente empieza cuando el perfil se conecta a una red en el destino, no cuando se instala, así que instalarla pronto no cuesta nada.
• Que dejen encendida la línea de siempre, con el roaming de datos apagado en ella. Los mensajes y los códigos de verificación del banco siguen llegando al número normal del cliente mientras los datos van por el plan de viaje. Lo contamos en eSIM de viaje y códigos SMS.
• Una línea sobre qué hacer al aterrizar, que es elegir la línea de viaje para los datos móviles y activar el roaming de datos solo en esa línea. Si eso es más de lo que el cliente quiere manejar, merece la pena leer antes de que salga cómo configurar una eSIM para otra persona.
• Descargar antes de salir: los mapas sin conexión de la ciudad, las tarjetas de embarque, la dirección del hotel, el paquete de traducción, las confirmaciones de reserva.
• A quién escribir si no funciona. Si el plan pasó por ti, el viajero debe llevar encima el contacto de soporte del proveedor, no tu número de móvil. Y si el plan es en cambio una SIM local comprada al llegar, merece la pena saber qué supone de verdad comprar una SIM en el aeropuerto, porque la tienda a veces está cerrada y el registro a veces pide un pasaporte y un formulario.

Un mensaje que puedes copiar

Adapta las partes entre corchetes y borra las líneas que no valgan para este viaje. Mándalo como un solo mensaje.

• Asunto: Tu viaje a [destino], [fecha de salida]. Unas cosas antes de irte.
• Hola [nombre], está todo confirmado y esta es la lista corta de lo que conviene dejar resuelto esta semana.
• Documentos. Pasaporte válido hasta el [fecha], que cubre este viaje. [Permiso de entrada o visado] aprobado, copia adjunta. Guarda en el teléfono una copia del pasaporte, del seguro y de las reservas, y mete una copia en papel en la maleta.
• Facturación. Abre el [fecha y hora] en [enlace]. Factura para los dos vuelos. Guarda las tarjetas de embarque en el teléfono en lugar de dejarlas en el correo. [Aerolínea] pide estar en la terminal [x] horas antes de la salida.
• Equipaje. Tu tarifa incluye [franquicia de bodega] y un bulto de cabina de [medidas y peso]. Pésalo en casa. Las baterías externas van en cabina, nunca en bodega. Con los líquidos valen las normas de [aeropuerto de salida], que están en su web.
• Llegada. [Conductor o empresa] te espera en [punto de encuentro exacto] con un cartel que pone [nombre]. Si no lo ves, llama al [número]. La dirección del hotel en [idioma local] es [dirección], para enseñársela a un taxista. El traslado dura unos [tiempo].
• Dinero. Comprueba que tu tarjeta caduca después del [fecha de vuelta] y guarda el número de tu banco para tarjetas bloqueadas. Cuando un datáfono te ofrezca cobrarte en [moneda de casa], elige siempre [moneda local]. Lleva algo de efectivo para el primer día.
• Salud. Póliza [número], línea de asistencia [número], merece la pena llevarlos también en papel. El número de emergencia en [país] es el [número].
• Conectarse. Instala tu plan de datos en casa con Wi-Fi antes de volar. Cuando aterrices, elígelo para los datos móviles y activa el roaming de datos solo en esa línea. Tu número de siempre se queda encendido para los mensajes y los códigos del banco. Si algo falla, escribe directamente a [contacto de soporte], contestan más rápido que nosotros.
• Que tengas un viaje estupendo, y mándanos una foto. [Tu nombre], [agencia], [teléfono].

La lista es el producto

Todo lo de arriba es lo que un cliente no puede reunir solo la semana antes de un viaje, y es el motivo por el que la gente sigue yendo a una agencia. Si te apetece que la línea de la conectividad de la checklist te la llevemos nosotros, con el soporte del viajero viniendo a nuestra casa y no a tu oficina, para eso está nuestro programa de socios.

Respuestas rápidas

¿Con cuánta antelación se manda el mensaje previo a la salida?

De cinco a siete días el principal, más un recordatorio corto la tarde anterior con el enlace de facturación, los datos del traslado y el número de emergencia. Todo lo que exija una solicitud hay que resolverlo semanas antes.

¿Correo o WhatsApp?

Correo para el mensaje completo, porque se conserva y admite adjuntos. Un mensaje corto por el canal que el cliente usa de verdad, que apunte a él, para las partes que necesita en el aeropuerto. Mandar la checklist entera como mensaje de chat hace que las líneas importantes se pierdan hacia arriba.

¿Mandamos el mismo mensaje para todos los destinos?

La estructura se mantiene y cambia más o menos la mitad del contenido: las normas de documentos, el número de emergencia, la dirección en la escritura local, la costumbre de efectivo o tarjeta, la opción de conectividad. Haz una plantilla por cada destino que vendas a menudo y actualízala cuando algo cambie, en vez de escribir cada una desde cero.