Il preventivo di viaggio che ottiene un sì: cosa metterci e quando ricontattare

Un preventivo viene accettato quando il cliente capisce, senza doverti chiedere niente, cosa riceve, quanto costa in tutto e cosa succede adesso. Quasi tutti i preventivi che finiscono nel silenzio cadono su uno di questi tre punti, e il più frequente è il terzo: il cliente legge un numero, sente il numero, e con quel documento non ha nient'altro da fare.

Per questo la forma di una proposta che funziona non è furba. È un riepilogo corto che il cliente può inoltrare a chi viaggia con lui, un elenco di cosa è compreso, un totale chiaro e un'istruzione.

Cosa va in una proposta, nell'ordine in cui il cliente la legge

Scrivila in modo che la prima schermata risponda a "è questo il mio viaggio?" e solo dopo parli di soldi.

1. Un riepilogo di una riga. Date, destinazioni, numero di viaggiatori, numero di notti. Il cliente controlla prima questo, e se è sbagliato smette di leggere.
2. Il programma giorno per giorno, una riga per giorno. Non un tema. Arrivo, dove dorme, cosa è organizzato quel giorno, cosa è tempo libero.
3. Cosa è compreso, voce per voce. È la parte che convince, ed è la sezione che quasi tutti i preventivi scrivono troppo in fretta.
4. Cosa non è compreso, elencato con la stessa chiarezza del compreso. Pasti esclusi, mance, escursioni facoltative, costi del visto, tasse di soggiorno pagate in hotel.
5. Un prezzo totale, con accanto la quota a persona e l'eventuale acconto indicato.
6. Cosa deve fare il cliente per bloccarlo, con una data. "Confermami entro venerdì 10 ottobre e tengo le camere" è un'istruzione. "Fammi sapere che ne pensi" no.
7. Le parti formali: chi è l'organizzatore, le condizioni di annullamento, l'assicurazione e i requisiti di passaporto o visto per le nazionalità che viaggiano.

Se la proposta supera le tre pagine, il programma è diventato un depliant. Metti il dettaglio in allegato e tieni la proposta a quello che una persona legge sul telefono, in cucina.

Perché un preventivo che elenca tutto il compreso batte uno che mostra solo un prezzo

Due proposte per lo stesso viaggio, una con un totale e una con un totale più venti righe di cosa copre quel totale. Vince la seconda, e la ragione è un meccanismo, non una statistica.

Un prezzo da solo può essere confrontato solo con un altro prezzo. Il cliente non ha modo di giudicarlo se non contro la cosa più economica che trova online, e in quel confronto perdi, perché la versione online esclude in silenzio il transfer, la tassa di soggiorno, la scelta del posto, il bagaglio in stiva, la flessibilità e te.

Nel momento in cui il compreso è scritto, il confronto cambia forma. Adesso il cliente sta confrontando due oggetti diversi, e il lavoro di confrontarli davvero tocca a lui. Quasi tutti, davanti a quel lavoro, smettono di confrontare e cominciano a decidere se si fidano di te.

È anche il motivo per cui vale la pena elencare le piccole cose comprese, anche quando non ti costano niente:

• il transfer dall'aeroporto, con il nome dell'autista mandato il giorno prima
• i posti vicini sulla tratta lunga, richiesti e confermati
• una camera tranquilla lontano dall'ascensore, chiesta all'hotel
• l'indirizzo dell'hotel scritto nella grafia locale da mostrare al tassista
• un piano dati già installato sul telefono prima della partenza, così atterra già online invece di mettersi in coda a un banco di SIM
• una persona con un nome, tu, raggiungibile durante il viaggio

Nessuna di queste sposta molto il prezzo. Tutte sono cose che il sito di prenotazione non ha, e sono quelle che il cliente ripete quando spiega a un parente perché non ha prenotato da solo.

Quante opzioni dare, e come costruirle

Una sola opzione è una decisione fra sì e no, e invita il cliente a cercarsi un confronto che non hai scelto tu. Cinque opzioni sono compiti a casa, e i compiti si rimandano.

Due o tre, costruite in modo che cambino lungo un asse solo, è la forma che funziona. L'asse deve essere evidente a colpo d'occhio:

• Stesso viaggio, tre livelli di hotel. L'itinerario è identico, cambia solo dove si dorme.
• Stesso budget, durata diversa. Sette notti con calma, dieci notti con una seconda regione in più.
• Stesse date, ritmo diverso. Due basi e nessun volo interno, contro quattro tappe e più spostamenti.

Quello che non funziona sono tre opzioni che cambiano ognuna in più cose insieme, perché non c'è niente da confrontare e il cliente ti chiede di farne una quarta.

Di' quale consigli, e perché, in una frase. I clienti chiedono opzioni e poi vogliono che qualcuno si esponga. Consigliare non ti costa niente, e non consigliare suona come non avere un'opinione sul viaggio che hai costruito tu.

Cosa scrivere sul prezzo

Una parte è tuo giudizio, un'altra te la decide la legge: conviene sapere quale è quale.

Un totale solo, che comprenda tutto quello che puoi già prevedere. Secondo le regole europee sui pacchetti turistici, le informazioni precontrattuali date al viaggiatore devono indicare il prezzo totale comprensivo di tasse e, se del caso, di tutti i diritti, imposte e altri costi aggiuntivi, oppure, quando non sono ragionevolmente calcolabili prima, il tipo di costo aggiuntivo che il viaggiatore potrebbe dover sostenere. Per i voli venduti nell'Unione, le regole sulle tariffe aeree impongono di mostrare il prezzo finale comprensivo di tasse e diritti, e di offrire i supplementi facoltativi su base opt-in, non già spuntati. In altre parole la legge punta dove punta anche l'istinto commerciale: un numero onesto batte un numero piccolo con una coda di sorprese.

A persona e totale, tutti e due. Le famiglie leggono il totale. Le coppie leggono la quota a persona. Mostrali entrambi e nessuno dei due deve fare i conti per capire quanto pesa la decisione.

Non dettagliare il tuo margine, e non scusarti per il prezzo. Una riga che spiega il tuo diritto d'agenzia va benissimo se lo applichi, e il tono conta più dell'importo: è un compenso per la progettazione, non un sovrapprezzo. Frasi come "lo so che è tanto" invitano il cliente a darti ragione.

Metti la scadenza sul prezzo, non sul cliente. Le tariffe dei voli e delle camere si muovono davvero, e dirlo è onesto. "Questo totale regge finché restano disponibili queste tariffe, che per esperienza vuol dire qualche giorno" è vero e dà una ragione vera per decidere. Un conto alla rovescia finto fa il contrario: è la tecnica dei siti da cui il cliente è venuto a scappare.

Se dice che è troppo, non partire dallo sconto. Cambia il viaggio: più avanti nella stagione, una notte in meno, un quartiere diverso, un treno interno al posto di un volo. Lo sconto insegna al cliente che il tuo primo numero era decorazione.

Il cliente non risponde al preventivo

Il silenzio non vuol quasi mai dire no. Di solito vuol dire che chi ha ricevuto il preventivo deve parlarne con qualcun altro, o aspetta le date delle ferie, o l'ha aperto sul telefono in un momento sbagliato e non ci è più tornato.

Quello che funziona è un numero piccolo di messaggi corti, ognuno dei quali porta qualcosa di nuovo:

• Il giorno dopo, un controllo di una riga. Se è arrivato, e se il programma corrisponde a quello che aveva in mente. Riguarda il documento, non la decisione, quindi è facile rispondere.
• Tre o quattro giorni dopo, un'informazione nuova. Di quella camera ne restano due, la tariffa si è mossa, le date della festa si sovrappongono alla sua seconda settimana. Un'informazione nuova è un motivo per scrivere. "Volevo solo sapere se hai deciso" no.
• Circa una settimana dopo, la domanda che chiude. Chiedi se tenere l'opzione o rilasciarla, e di' che la rilasci se non ricevi risposta. Dà al cliente silenzioso una risposta facile e chiude la pratica in modo pulito.
• Poi smetti, e scrivitelo. Mettilo negli appunti con il viaggio che aveva chiesto e il mese in cui l'ha chiesto, e ricontattalo l'anno dopo nella stessa finestra. Parecchi preventivi vengono accettati con una stagione di ritardo. L'abitudine che c'è dietro sta in come tenersi i clienti.

Due dettagli che cambiano la percentuale di risposte per ragioni meccaniche. Manda il preventivo quando il cliente può farci qualcosa, non alle undici di sera. E fai sempre una domanda a cui si risponde con una parola, perché un messaggio senza domande obbliga chi legge a inventarsi un motivo per rispondere.

Le parti di una proposta che non si improvvisano

Qualunque sia il tuo stile, una parte del contenuto non è facoltativa. Secondo la disciplina europea dei pacchetti turistici, e il regolamento britannico corrispondente, il viaggiatore deve ricevere determinate informazioni precontrattuali prima di prenotare un pacchetto: le caratteristiche principali dei servizi turistici, il prezzo totale, le modalità di pagamento, le informazioni generali su passaporti e visti, se il viaggio richiede un numero minimo di partecipanti, e le informazioni su recesso e assicurazione. Il dettaglio cambia da paese a paese, quindi guarda il modello del tuo ente di controllo o della tua associazione di categoria invece di copiare una proposta trovata online.

La versione pratica: costruisci un modello di proposta che contenga già quelle sezioni, e non mandare mai un preventivo che ne ha una vuota.

Il preventivo è l'unica parte del tuo lavoro che il cliente vede prima di pagare

Tutto quello che ti rende bravo in questo mestiere, la conoscenza delle destinazioni, i rapporti con i fornitori, il giudizio su quale hotel è adatto a quale famiglia, arriva al cliente attraverso un documento solo. Vale la pena avere un modello che li faccia vedere tutti.

Se vuoi che la riga della connettività nel tuo elenco del compreso sia qualcosa che vendi invece di qualcosa che assisti, è a questo che serve il nostro programma per le agenzie: il piano parte insieme al viaggio, e le domande del viaggiatore arrivano a noi.

Risposte veloci

Quanto deve essere lungo un preventivo di viaggio?

Abbastanza corto da leggersi sul telefono, con il dettaglio allegato a parte. Una riga di riepilogo, una riga per giorno, il compreso e il non compreso, un totale, un'istruzione. Se supera le tre pagine, al cliente stai chiedendo di studiare invece che di decidere.

Il prezzo va messo nella prima email?

Sì, se hai abbastanza informazioni per darne uno vero. Tenerlo per te per forzare una conversazione suona come una tecnica, e il cliente semplicemente lo chiede a qualcun altro. Quello che puoi non dare è la precisione: una forbice chiara, con scritto da cosa dipende, vale più di un numero preciso costruito su ipotesi.

Quante volte ricontattare prima di lasciar perdere?

Tre, distribuite su un paio di settimane, ognuna con qualcosa di nuovo, e l'ultima con una domanda che renda facile dire di no. Dopo, spostalo nella lista dell'anno prossimo invece di rincorrerlo. Un preventivo che non si è chiuso questo mese non è un cliente perso, è un cliente con le date sbagliate.

Fonti: direttiva (UE) 2015/2302 relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati (25 novembre 2015, applicata dal 1 luglio 2018), articoli 5 e 6 sulle informazioni precontrattuali; Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018 (Regno Unito, in vigore dal 1 luglio 2018); regolamento (CE) n. 1008/2008 (24 settembre 2008), articolo 23 sulla trasparenza dei prezzi dei voli e sui supplementi opt-in. I requisiti cambiano da paese a paese. Verificate il 27 settembre 2026.