Cómo conseguir clientes como agente de viajes: qué trae consultas de verdad

Los clientes nuevos entran por tres puertas: los que ya te conocen, los que buscan algo lo bastante concreto como para que puedas ganarlo, y los que te manda un cliente al que cuidaste bien. Casi todo lo demás es decoración encima de esas tres. Si estás empezando, el trabajo es abrir la primera puerta esta semana, la segunda este mes y la tercera en cuanto vuelva tu primer viajero.

Nada de esto es rápido. Lo que sigue está ordenado por lo pronto que rinde, no por lo bien que suena.

Empieza por la lista que ya tienes

Antes de cualquier publicidad, apunta a todas las personas que te cogerían el teléfono: antiguos compañeros, los padres del colegio de tus hijos, la gente del club o la asociación a la que perteneces, clientes de un trabajo anterior si puedes contactarlos. Casi todo el que hace esto encuentra más nombres de los que esperaba, porque esa lista nunca había existido en ningún sitio fuera de su cabeza.

Luego cuéntales una vez, en persona, que ahora reservas viajes y de qué tipo. Nada de un envío masivo. Un mensaje a cada uno, mencionando algo que sabes de esa persona. El mecanismo es aburrido y funciona: un viaje es una compra cara que se hace por confianza, y quien ya confía en ti no necesita que le convenzan de que existes.

Elige algo concreto por lo que te conozcan

"Reservamos de todo, a cualquier sitio" no le da a nadie un motivo para elegirte y no te da a ti nada que decir. Algo estrecho hace las dos cosas:

• una zona a la que has ido varias veces y sobre la que puedes responder sin consultar nada
• un tipo de viaje, como las vacaciones familiares de tres generaciones, las lunas de miel, el buceo, las rutas a pie, las peregrinaciones en grupo
• un grupo al que perteneces, como una comunidad, un idioma, una diáspora que vuelve a casa cada verano

Estrechar parece rechazar trabajo. En la práctica es lo contrario, porque es lo único que hace que una recomendación se pueda repetir. "Pregúntale a ella, hace Japón" viaja de una persona a otra. "Pregúntale a ella, hace viajes" no.

Al cliente que te lo pida le puedes reservar el crucero igualmente. La especialidad es con lo que te presentas, no una norma sobre lo que aceptas.

Que te encuentren cuando alguien busca tu ciudad

Cuando alguien decide que quiere hablar con una agencia y no con una web, normalmente escribe el nombre de una ciudad en un buscador o abre la aplicación de mapas. Dos cosas deciden si apareces en esa lista, y las dos son gratis:

• Una ficha de empresa completa. Google Business Profile y sus equivalentes te meten en los resultados locales y en el mapa. Completa quiere decir la dirección real, el horario real, el teléfono que coges de verdad, fotos de la oficina y las categorías que se corresponden con lo que vendes. Las fichas incompletas pierden contra las completas.
• Reseñas de clientes reales, pedidas en el momento adecuado. El momento es unos días después de que vuelvan, cuando el viaje sigue vivo. Pide por su nombre, pide una sola vez, haz que sea un toque. No compres reseñas nunca, y responde con calma a la mala, porque esa respuesta la lee todo el que llegue después.

Si tienes web, las páginas que traen consultas son las concretas. Una página sobre el viaje que vendes de verdad, escrita por quien ha estado allí, la encontrará quien esté organizando ese viaje. Una página titulada "Nuestros servicios" no la encuentra nadie.

Pide recomendaciones en el momento en que funcionan

Las recomendaciones no aparecen porque las pidas en una newsletter. Aparecen en las dos semanas siguientes al viaje, mientras el cliente todavía cuenta la historia en el trabajo. Ese es el momento de decir, con palabras claras, que las recomendaciones son tu manera de crecer y que tienes sitio para dos familias más esta temporada.

Vas a leer muchos porcentajes muy seguros de sí mismos sobre qué parte del negocio de una agencia viene de recomendaciones. Míralos con sospecha si no dicen la fuente y el año, porque el número se mueve según el tipo de agencia que se haya encuestado. El mecanismo es lo fiable: una persona que acaba de tener un buen viaje es durante poco tiempo el mejor comercial que vas a tener, y ese estado no dura un mes.

Si montas una recompensa formal por recomendación, hazla lo bastante simple para explicarla en una frase, y dala por una reserva y no por un nombre.

Estate donde se decide el viaje

Los viajes se deciden en salas en las que puedes entrar:

• Charlas y tardes temáticas. Cuarenta minutos con fotografías en una biblioteca, un colegio, un club deportivo o la pausa de la comida de una empresa, sobre un destino que conoces bien. Desde el escenario no estás vendiendo. Estás siendo la persona de la sala que sabe de Perú.
• Socios que ven a la misma gente antes que tú. Organizadores de bodas, clubes deportivos, escuelas de idiomas, coros, grupos de motos, asociaciones religiosas, departamentos de personal que mandan gente a congresos. Un socio fiable que te manda cuatro grupos al año vale más que un año publicando.
• Salidas de grupo organizadas por ti. Un viaje con fecha, precio y plazo le da a la gente algo sobre lo que decidir. Una invitación abierta a "venir a hablar de unas vacaciones" no.

Las redes sociales también están aquí, con la expectativa bien puesta: son donde la gente comprueba si eres real y si de verdad has estado en esos sitios, antes de llamarte. Rara vez son donde oyen hablar de ti por primera vez. Publicar tres veces por semana sin público es la manera más común de que un agente nuevo se sienta ocupado mientras no pasa nada.

Qué hacer con una consulta que no se cierra

La mayoría de las consultas no se cierran en la primera conversación, y la mayoría de los agentes las pierden entonces en silencio. Dos costumbres recuperan una cantidad sorprendente:

• Apunta qué querían y cuándo, incluidas las fechas que estaban mirando y el motivo por el que no salió adelante. "Este año es demasiado caro" y "la abuela está enferma" son dos futuros distintos.
• Vuelve una vez, a propósito, en el momento adecuado. Tres meses antes de esa misma ventana al año siguiente, con algo concreto para el viaje que te describieron. Nada de newsletter. Un mensaje que demuestre que te acordabas.

La publicidad encaja aquí y no arriba del todo. Un anuncio de búsqueda sobre una frase en la que la persona ya está buscando exactamente lo que vendes puede pagarse solo. La publicidad amplia con palabras como "vacaciones" te mete en una subasta contra los mayores anunciantes del mundo, y la vas a perder. Si pruebas con anuncios, pon un tope de presupuesto en una cifra que puedas perder sin inmutarte, y júzgalos por las consultas que puedas rastrear, no por los clics.

El motivo por el que la gente recomienda a un agente

La gente no recomienda a un agente por haberle encontrado un vuelo. Recomienda al agente que le quitó de encima un problema que no sabía que tenía. Eso son sobre todo detalles poco vistosos, resueltos antes de la salida:

• el traslado que estaba esperando, con el nombre y el número del conductor ya en el teléfono del cliente
• la dirección del hotel escrita en la escritura local, para enseñársela a un taxista
• el aviso de que el aeropuerto de conexión pide visado de tránsito
• la nota de que la tarjeta del cliente caduca durante el viaje
• aterrizar con datos móviles funcionando en lugar de hacer cola en el mostrador de SIM del aeropuerto, que es también la diferencia entre un cliente que se resuelve las cosas solo y un cliente que te llama desde otro huso horario

La versión completa de ese mensaje la escribimos como una lista previa a la salida que puedes copiar. Mandarla es el marketing más barato que hace una agencia, porque es lo que los clientes citan cuando les explican a sus amigos por qué siguen yendo a una agencia.

Conseguir un cliente nuevo es la parte cara

Por eso las dos cosas que merece la pena construir junto a todo esto son un motivo para que los clientes vuelvan y los detalles prácticos que hacen que hablen de ti. Si quieres que la parte de la conectividad esté resuelta sin convertirte en una tienda de telefonía, para eso está nuestro programa de socios: tú vendes un plan de datos con el viaje, y el soporte del viajero viene a nosotros.

Respuestas rápidas

¿Cuánto tarda un agente nuevo en tener consultas estables?

Cuenta con que el primer año vaya adelante con la gente que ya te conoce, y con que la búsqueda y las recomendaciones empiecen a aportar en el segundo. Quien te prometa la agenda llena en tres meses te está vendiendo algo.

¿Tengo que estar en redes sociales?

Tienes que ser localizable y creíble. Una ficha de empresa completa y una página sobre los viajes que vendes de verdad hacen más por eso que publicar a diario. Usa las redes para enseñar que has estado donde dices, y mantenlas a un ritmo que puedas sostener un año.

¿Debo pagar publicidad antes de tener clientes?

Normalmente no. El dinero gastado en anuncios antes de tener una especialidad, una reseña o dos y un sitio al que mandar a la gente suele comprar clics de personas que luego no encuentran nada convincente. Arregla primero el destino, y después plantéate una prueba pequeña y estrecha.